好帮手_ZXECS_CC100 _G5呼叫中心技术建议书.docVIP

好帮手呼叫中心(NGCC)系统 技术建议书 中兴通讯股份有限公司 睿臻信息技术服务有限公司 2012年9月26日 目 录 第一章 前言 4 1.1 系统建设目标 5 第二章 CC100 G5呼叫中心体系结构 6 2.1 设计原则 6 2.2 CC100 G5呼叫中心平台特点 7 2.3 CC100 G5呼叫中心逻辑结构 10 2.4 CC100 G5呼叫中心子系统 12 第三章 好帮手呼叫中心组网方案 32 3.1 系统拓扑结构 32 方案说明 33 第四章 CC100 G5呼叫中心平台开发接口 33 4.1 座席开发接口 33 4.2 IVR开发接口 34 4.3 数据库开发接口 36 4.4 业务开发接口 36 第五章 业务功能描述 36 5.1 业务咨询语音导航 36 5.2 语音投诉申告业务 37 5.3 建议 38 5.4 费用缴纳 39 5.5 费用查询业务 39 5.6 语音通知 39 5.7 业务公告 39 5.8 语音信箱系统 39 第六章 系统运营支撑功能 40 6.1 客户信息管理 40 6.2 工单流程管理 41 6.3 知识库管理 45 6.4 调查问卷管理 46 6.5 权限管理 47 6.6 系统运行监测 47 6.7 座席质检 47 6.8 呼叫管理及统计系统 48 6.9 虚拟呼叫中心运营 50 第七章 CC100 G5呼叫中心系统技术优势 51 第八章 系统高可靠性设计 52 8.1 系统硬件可靠性 52 8.2 系统软件可靠性 54 第九章 系统性能指标 55 9.1 呼叫中心规模计算所用的技术指标 55 9.2 CC100 G5性能指标 56  前言 呼叫中心自2090年代进入中国后，已渗透到各行业，并得到快速发展，且核心技术也在不断推进，呼叫中心从技术角度上看已经先后经历三次革命性演变：以语音卡为基础的板卡式解决方案；以PBX为核心的PBX解决方案；以软交换为核心的NGCC解决方案。 进入21世纪后，呼叫中心产业跟整个电信产业一样，正经历一个“脱胎换骨”的转折发展时期，即从传统的电信交换网及专有应用服务器向开放式、基于IP的集成语音/数据网方向的NGCC发展。随着企业不断在中国国内的各个不同地区建立呼叫中心，而中国庞大而复杂的地理特征给呼叫中心在管理上带来了挑战，这也为全新的NGCC的实施创造了巨大的机会。 NGCC它整合了多种通信模式，包括：电话、传真、电子邮件、网上呼叫、短消息、视频等。NGCC使企业与客户间的沟通更高效、更便利，系统性价比更高。 NGCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP技术、分布式处理技术、OSA/Parlay技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。目的是为了满足NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，以便在第5代呼叫中心系统中实现“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络。在采用NGCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。 深圳市睿臻信息技术服务有限公司作为中兴通讯呼叫中心系统产品授权代理商，针对此次好帮手呼叫中心项目设计了以ZXECS CC100 G5为平台的该技术方案。 中兴通讯公司呼叫中心系统（ZXECS CC100 G5），实现统一接入、统一呼叫、统一排队、统一路由，“承载与控制分离”、“业务与控制分离”，平台集语音、数据于一体。ZXECS CC100 G5呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，独立管理。 系统建设目标 统一接入，统一集中受理，将分散的特服号码集中建立一个语音门户。 实现和企业已有的电子商务平台、OA、ERP等系统的对接，实现企业内部信息共享和资源便捷协调。 基本功能：支持电话接入、IVR自动语音服务、IFR智能传真服务、人工服务、主动外拨服务等功能 管理功能：系统具备来电排队分配、来电弹屏、呼叫转接、录音调听、统计分析、座席技能分组等 来电自动弹屏：自动调出内部客户信息。内部客户一来电，自动调出内部客户信息，就显示其基本资料、记录、沟通记录等，座席人员在给其提供服务时熟知其情况，便可提供精确服务。 硬件须满足扩容、升级的需求，并为系统的整体售后服务和日常维护提供了强有力的保障。 系统要确保可靠性，系统设计上要具备有效的数据备份、恢复的容灾设计。 易操作：操作界面要求充分的中文化，操作简单易用，便于座席人员快速掌握。 易维护：当系统出现问题，影响正常业务工作时，能够快速的定位问题，解决问题。 系统支持自定义报表功能，可以根据自身需要定制报表格式。 系统遵守