超市商城商场防损部管理手册.docVIP

目 录 概述 前言 适用范围 目的 作用 概念理解 组织结构 部门职责 第一节 损耗控制 损耗的产生 如何控制损耗 ·保证年终盘点的准确 ·维护帐面库存的准确 ·打击外部盗窃 ·严惩内部盗窃，创建诚实之风 诚实调查 不诚实行为包括 员工偷盗的原因 不诚实的处理政策 ·员工犯罪含义 ·如果员工的诚实受到怀疑 ·如果有员工行窃时被捉拿 风险管理 门店意外事故介绍 风险管理 风险管理小组 正确的搬运姿势 紧急情况处理 安全设备的使用 紧急电话 安全政策 防损员/管理层职责 部门期望 全体防损员职责 防损员各岗位职责 管理层职责 门店防损器材的运用 闭路电视 EAS报警装置 对讲机的使用 消防器材的一般使用 小偷的控制 介绍 行窃的定义 决定捉拿的四要素 发生行窃极为严重的几个高损耗部门 门店偷窃的条件及迹象 掩藏及偷窃的方法 作案工具 同谋及其作用 门店小偷的处理原则 观察技巧 签署起诉书 处理证据 随传随到 到法庭/公安机关作证 与当地公安机关合作 当地警方想知道什么 监管门店小偷 盘问门店小偷 处理少年小偷的步骤 总结 引以争议的捉拿 新闻发布/接受采访 一般常识 使用证据登记表 防损部现场工作培训大纲 部门员工指导的作用 防损部门店高损耗部门的基本控制及程序检查 门店重点部门员工防损须知 概述 顾名思义，防损就是防止损耗，对于零售商来说商品就是钱，而商品流失 则会侵吞商家的利润。因此，防损部的工作就是渗透到门店的每一个角落，检查每个部门的营运细节，查漏补缺，防微杜渐，及时纠正营运过程中所产生的错误，协助营运部门的同事在工作中努力做到精益求精，避免无谓的损失。 世界上最大零售商沃尔玛公司有这样一句名言“零售业做的就是零售细节”，因为超市的利润是很低的，我们只有不断的控制损耗、降低成本结构，才能在激烈的商业竞争中处于不败之地，才能始终处于竞争的前列。在商业发展的今天，防损——这个新兴的商业管家正在被越来越多的商家所吸收、采纳，并在商家不断的发展道路上，肩负着保驾护航的重要角色。 部门宗旨：忠诚、协助、睿智 部门口号：协助营运，提高利润 降低成本，永不停步  前言 一. 适用范围 本手册适用于公司属下各门店防损部的损耗控制、诚实调查、风险管理等工作。 目的 制定本手册的目的是为超市正常运转提供比较详细的参考培训资料，同时规定防损部的工作程序和规章制度，以便防损部更好地协助营运部门的工作，缔造公司“双赢”的局面。 三. 作用 防损部通过（协助营运）控制损耗、诚实调查、风险管理等工作，为顾客及员工提供良好的工作、购物环境，减少公司损失，维护公司的形象，通过对本手册范围内的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握防损的工作内容及操作要求，更好地从事其本职工作。 四. 概念理解 控制损耗：是指对卖场中一切可能给公司造成损耗的机会点加以控制，确 保公司的利益。 诚实调查：诚实是每个人的最大财富之一，同时员工的诚实也是公司最 大的财富。 风险管理：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最 低，从而提高门店的营运效率，使门店集中精力做生意。 五. 组织结构 防损部是一个监督、控制、执行部门，是公司的主要职能部门之一，应直属于公司最高决策层管理。 CCTV EAS 员工通道 收货 车场 部门职责 损耗控制 “损耗控制”是防损部的主要职责之一，它是防损部通过对卖场各营运环节的控制，从而达到为公司创造额外价值。本章将从以下几个方面阐述损耗。 损耗控制/S·T·O·P Shrinkage Takes Our Profit（损耗侵吞我们的利润、防止损耗是每个人的责任） “损耗”是一个在超市中经常听到或谈及的字眼，但是，并不是每个雇员都完全明白它的涵义，一些人或许相信“损耗”源于盗窃，而其他人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”与“损失”是两个完全不同的概念。 “损耗”是指查不出原因而丢失的钱和商品。反之则是能找到原因而造成钱和商品的流失或损坏，我们称之为“损失”，是可以控制甚至杜绝。 当然，无论是损耗还是损失，他都会造成我们的利润下降，成本增加，成为我们企业发展的一个不利因素。 一. 损耗的产生 年终盘点库存不准确； 帐面库存维护不准确； 失窃； 员工工作失误。 二. 如何控制损耗？ 保证年终盘点的准确 年终盘点是检测卖场一年来的营销状况，盘点的准确非常重要，他将直接影响到我们的利润及损耗情况，虽然不会直接给我们造成经济损失，但会在帐面上给我们造成损耗的假象，使我们无法正确判断营销状况，从而在下一年度中不能