呼叫中心服务标准.docVIP

呼叫中心服务标准 目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质 适用范围：呼叫中心所有人员 标准内容：服务规范、态度规范 服务规范 1.1、提供7*24小时热线服务。 1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!” 1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!” 1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态： 示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项 未就绪(AUX)：。座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。 如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。 下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。 1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。 1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。 1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。 1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。 注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。 1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。 2.0、平均铃响2声接听用户电话。外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。 2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。 2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。 2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。 2.4、积极聆听认真了解客户的问题，以便准确了解客户的情绪和需求。在聆听时有意识的加入一些语气词，如：是吗？哦!等向对方表示你是全神贯注的在听。 2.5、适当记录一些关键信息。 2.6、使用不同的询问方法努力获取充足的用户信息。 2.7、准确概括复述客户的问题和要求，并求得认同，确认你已完全理解客户的需求。 2.8、寻求最佳解决方案，并与客户达成共识。 2.9、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电话关机，系统故障敷衍客户。 不随意挂断客户电话，若客户已经有侵犯个人尊严之用语时，立即提报主管并作适当之结束。 二、态度规范 2.1、以服务客户为准则，全心全意为客户服务，切实解决客户的实际问题。 2.2、对用户文明礼貌，多使用“请、谢谢、麻烦、不客气……”等礼貌用语。 2.3、处理问题事实求是，对待工作热情主动。使用积极、热情和清澈的与客户交谈。 2.4、通话时座姿挺直且微笑说话，声音自然，新切悦耳。 2.5、口齿清晰，保持与对方相符的语速，音量适中。 2.6、使用积极的语气与词汇。 2.4、接电话和拔电话必须做到专心致志，不做其它不相关的事情，控制因不专心造成沟通及误拔的次数。 2.5、必须将客户视为最尊贵的对待，在通话时，有效控制自己的情绪，避免因异常状况，影响服务质量。 2.6、对于客户的情景和心情表示充分的理解。 2.7、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或任何轻视的语言与之相对，耐心与对方沟通。 用语规范 3.1、开头问候语 您好!，诸暨广播电视台呼叫中心****号为您服务! 3.2、电话接通客户无声音时： 重复：“您好，您的电话已接通，请讲。” 间隔3秒，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？” 如客户仍无回应：“很抱歉，我无法听到您的声音，谢谢您的来电，再见!” 3.3、客户声音太小或有杂音，听不清楚时： 首先调整话机的音量到合适的程度 如已调整到最大，提示客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您大声一点好吗？” 如确实无法听清时：“很抱歉，电话的声音太小，麻烦您换一部话机再拨，好吗？” 3.4、客户听不清你的声音时： 将话筒向嘴边拉近，并适当提高音量，并询问客户：“您看这样您能听清楚吗？” 如声音已经足够大，而客户仍无法听清时：“很抱歉，能麻烦您换一部话机再拨吗？” 3.4、正常通话后客户信息的确认： 致接听问候语后，座席需主动询问客户相关信息，找到相应的资料库，以利相关服务记录的录入：“麻烦请问您的开户电话(或相关能找到客户资料的信息)是多少，我需要找到您的客户资料作相应的处理。谢谢!” 切不可不查找系统中客户资料，仅以“先生”“小姐”名义录入系统中。对于匿名来电只查询者也尽可能