呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板.docVIP

Customer Logo Xxxx呼叫中心 桌面虚拟化项目 技术方案建议书 2011年10月08日 作者：作者名称 系统工程师 XXX有限公司  文档版本信息 文档名称： XXX呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书 版本号： 2.0 编写日期： 2011年10月 作者： 邮箱 目 录 1 项目概述 6 1.1 项目背景 6 1.2 需求分析 7 2 方案设计 9 2.1 方案体系架构 11 2.2 方案描述 12 3 产品介绍 16 3.1 VMware 虚拟桌面架构 16 3.2 VMware View主要功能 19 3.3 VMware View主要功能 19 3.4 VMware View不同版本比较 21 4 VMware View主要优势 22 4.1 低成本 22 4.2 简化管理 24 4.3 高安全性 25 4.4 灵性性 27 4.5 提供更好的桌面体验 27 4.6 强大的企业级功能和稳定性 28 4.7 节能减排 绿色IT 29 5 附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用 30 6 附录二：VMware公司介绍 32 7 附录三、桌面虚拟化相关介绍 35 7.1 虚拟化的概念及分类 35 7.2 桌面虚拟化的由来 36 7.3 什么是桌面虚拟化 37 7.4 实现桌面虚拟化带来的好处 38 7.5 桌面虚拟化与云计算 40  项目概述 项目背景 目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。 随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，一层的座席逐渐扩张到两层、三层、四层……到现在为止，很多原有的办公休闲空间也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当业务高峰期来临的时候，XXXX在全国的销量都呈现激增的态势，而呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。 。 9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于公司还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。 。 。 。 根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下： 终端设备桌面系统维护困难 呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。 业务缺乏持续性 呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致XXXX业务中断。这对于重视客户服务质量的XXXX，几乎是不能接受的。如果可以缩短客服电话的通话时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。 如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱 呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。 高昂的终端桌面投资与维护成本 呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与支持成本软件部署、更新以及打补丁都随时进行的PC机管理工作。繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。 降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会简化桌面能改善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度 方案设计 基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案—VMware View 5.0，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统