礼宾部礼宾员工作手册.doc

《礼宾部礼宾员工作手册》 岗位名称 礼宾员 直属上级 礼宾部副理、领班 所在部门 礼宾部 直属下级 岗位定员 8 薪资形式 本岗位工作人员是与超市、收银、保安、保洁保持紧密协作，在宾客进店至离店过程中，为提供高品质待客服务、为企业树立良好口碑和美誉度的一个重要岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关联着企业在消费者心中的形象，是企业对外的一面旗帜。 本职描述： 1、? 严格遵照《礼宾部礼宾员作业指导书》、《礼宾部礼宾员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。 职责与任务 职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度 工 作 任 务 1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。 2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用。 3、熟记和遵守企业后规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用。 职责二：工作状态 工作任务 1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。 2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。 3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。 4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。 5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。 6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。 7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。 8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。 职责三：工作准备 工 作 任 务 1、? 准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态， 参加班前例会。 2、参加班前例会，认真听取主会主任、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录， 认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。 3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。 4、检查本班次所使用的工作工具、卫生工具是否到位，是否清洁。 预订员：预订设备是否正常，话机、对讲机是否正常，工作记录表单是否到位，兑换礼品、积 点小票是否齐全，总台卫生是否达标等； 候位区礼宾员：候位区卫生是否达标，书架、视听设备是否正常、整洁，书、报是否过期、破 损，工艺品、展示品是否整洁、完好等。 楼层门厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，对讲设备是否正常等。 一楼大厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，对讲设备是否正 常，视听设备是否正常，礼品柜是否清洁，积点礼品是否需要补充，摆放是否符合视觉规范等。 客服中心员工：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，信息设备是否正常， 发布的信息内容是否准确、有效等。 职责四：日常工作事务 工 作 任 务 1、以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。 2、严格执行礼宾服务流程，确保流程的准确性、标准性、规范性操作。 3、爱护并及时维护区域卫生，提高巡检力度，保障高标准的对客卫生要求。 4、参加班前、班后例会，做好工作计划与工作结，与主任上级及时沟通。 5、做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。 6、做好积点礼品的发放与管理。 7、积极参加企业组织的各项考核与培训，不断提高业务技能。 职责五：部门内协作 工 作 任 务 1、与礼宾部其他工作人员密切合作，做好待客衔接，避免服务空白。 2、当同事休息、用餐、遇忙时，积极协助其完成待客。 职责六：周边协作 工 作 任 务 1、与楼层服务部工作人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢。 2、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。 3、与保洁部工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。 职责七：工作物品的管理和维护 工 作 任务 1、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。 2、时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事待客工作。 3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常。 职责八：工作呈报 工 作 任 务 按呈报要求，对主任上级进行客观、准确的工作呈报。 职责九：负责上级交办的其它事务。 权限 1、对《礼宾部礼宾员作业指导书》有完全的知情权。 2、对企业营运政策、部门协作有建议权。 3、对直属领班干部有对其工作的客观评价权。 4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。 工作协作关系 部门协作关系 服务部主任、直属班次领班、同事。 周边协作关系 与其它服务部门进行业务协作，及经服务部主