KTV楼面教案.doc

壹、前言： 在世界一片不景氣聲中，企業要鄉長享成功的秘訣，就是給予顧客「高品質的服務」。所以現在的服務業，如只做到服務顧客，已無法跟得上世界趨勢，必須達到「顧客滿意」，方能永遠贏得顧客，保有顧客，企業也才能永續經營，長享成功之果實。 貳、外場之職責與重要性 外場是公司服務品質的傳達者： 在整個服務環節，與消費者接觸最多的，應是屬於外場工作人員了，舉凡客人一進場的水杯遞送、點餐、巡迴包廂、買單等服務 ，這一連串的動作，都要由外場人員來完成，每一個細節都影響到客人的消費感受。因此，如何在每一個服務過程夠能恰如其分的完成，這就是外場人員所要特別學習的地方。 外場是公司業績的促銷者： 公司業績的提升，除了客人本身的消費意願，另外場人員技巧性的促銷運用，誘導客人的消費意願，也能夠提高公司業績 外場是公司與消費者之間的維持者： 從客人的問題反應，通過外場親切的服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業中，長久生存屹立不搖。 三、應對禮節： 諉事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相間道安。 工作時之儀態、應對應符合員工工作守則之規定 樓面站姿應注意。兩腳直立，不可屈膝、抖腳或倚靠牆面站立，須保持精神抖擻及服務熱誠。 面對顧客應兩眼注視對方，並面帶微笑，表示贊同應適時點頭。 面對公司同仁或上司時，更別忘了禮節。 外場人員形象要求 服裝儀容 女性內場 頭髮：短髮無比吹理整齊，長髮則一律盤起，不可以有染發之情形。 臉部：化妝不可太過濃豔，以擦拭淡雅口紅爲主，配戴的耳環不可過長或太大，也不可只戴單耳環。 服裝： ⑴一律穿著公司制定之長袖白襯衫，馬夾、領花，並熨燙平整； 內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字；並依公司規定將名 牌配戴在左胸前馬夾領口交叉處；穿著黑長褲，不可穿棉質 或有暗紋之休閒褲，一律熨燙平整。 ⑵不得留長指甲，需保持乾淨，不得塗抹有色指甲油，不配戴 非必要之首飾。耳上不可戴過多耳環，並且要求對稱。 ⑶工作皮鞋爲黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休閒鞋或長筒靴子， 並每日擦拭光亮。 ⑷女性穿著黑色絲襪。 ⑸褲子上之多餘物品，如：皮夾，鑰匙圈，CALL機等應放置 在內務櫃內，不得隨身攜帶。 男性外場 ⒈頭髮：發尾長度不可超過發根，不得蓄留長髮、染發或奇形 怪狀。 ⒉臉部：不得留鬍鬚，每日刮整保持臉部清潔 ⒊服裝： ⑴一律穿著公司制定之長袖白襯衫，馬夾、領花並熨燙平整； 內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字；並依公司規定將名 牌配戴字左胸前馬夾領口交叉處；穿著黑色長褲，不可穿棉 質或有暗紋之休閒褲，一律熨燙平整。 ⑵不得留長指甲，需保持乾淨 ⑶工作皮鞋爲黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休閒鞋或長筒靴子， 並每日擦拭光亮。 ⑷襪子以純黑棉織襪爲主，不可穿著其他種類。 ⑸襪子上之多餘物品如：皮夾、鑰匙圈、CALL機等，應放置 內務櫃，不得隨身攜帶。 應對禮節及儀態 一、諉事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安 二、微笑真誠，眼神要專注，應對要得體 在走道上遇見客人應主動向前問好 ⑴若是行進與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好 ⑵若是與客人行進方向相同時，在無工作執行時可以請客人先 行通過，因執行勤務需從客人後方超越時，則輕聲告訴客人 後再迅速通過“對不起，借過”！ 站姿：面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及 服務熱忱。 鞠躬：頭要擺正，下顎微擡，雙眼注視客人，面帶微笑。 指引：以手指引方向，五指並攏，頭要隨手指方向轉動。 走姿：擡頭挺胸，面帶微笑，自然前進 送水杯服務 主要進述方法，在實地演練過程中講解課程 需準備之物品及注意事項（實地講解） 託盤：乾燥，無油漬、水漬 水壺：內裝7分滿水，外部無水迹指紋，分冬夏季（冬帶溫水夏帶冰水） 水杯：內裝7分滿水，外部無指紋、水迹、口紅印 濕紙巾：沒有撕開過，沒有油漬、水漬 進場時間單 送水杯之服務流程（實踐操作講解） 敲門二至三下，停二、三秒鐘再進包廂 推門進入，面對客人反手輕關門“對不起！打擾，爲您送水杯” 設定一位主客，走道客人面前（不要擋住客人視線）采蹲姿服務 分開送水杯與濕紙巾給客人（拿捏水杯爲杯子底部1/3處）而且濕紙巾應放在客人右手邊，公司商標向上。*備註：絕對禁止人員用雙手同時遞送水杯與濕紙巾 首先把託盤放在大理石桌上，然後把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人右手邊 送水杯時先由主位開始遞送（從左到右），若有女士先送女士 *送完後說：“先生/小姐，請慢用”（送完水杯把六合一、消費立牌收至桌腳邊） “先生/小姐，這是您的進場時間單，作爲您買單時候的參考”，雙手遞送給客人，如客人沒有接取，則放置六合一或消費立牌下（用手指引）**“先生/小姐，幫您放於這邊”（送完水杯後把MENU遞給客人參考）**“