各岗位服务流程标准-第一稿.doc

工作标准目录 ：岗位入职标准 ：入职流程、离职流程 ：作息时间标准 ：薪资标准 ：奖惩标准 ：服仪标准 ：礼仪标准 ：应知应会标准 ：晋升降阶标准 ：员工福利标准 ： 工作流程目录 ：保安员 ：主接员 ：副接员 ：服务生 ：收银员 ：导购员 ：水吧员 ：万能工 ：音响师 ：员 餐 ：采购员 ：库管员 ：出纳员 ：会计员 ：更 夫 ：保安员 保安员服务顾客于本店正门外，代表本店对抵达与离开本店的顾客表示迎送，并负责顾客车辆停放位置指引、车场秩序维持、车辆人员安全、车场卫生等。 1.班次： 保安员分两班工作，每班次1人，1人站于转门前，负责为顾客指引车辆停放于合理位置、开车门并做主接服务工作；另外1人在班次重叠时作为流动岗（车场周围、楼面）此保安员可适时换岗调整。同时要注意所有车辆快而有序进行服务，避免出现空岗。 2.立岗标准： 保安员在立岗时，着装制式服装要整齐，站立要挺直。不可插腰、弯腿、靠物、走路要自然、稳重、雄伟、仪表堂堂、目光炯炯。 3.迎车服务标准： 在车辆到达本店，负责摆车的保安员迅速走向汽车一侧，用规范指引手势与指引语指引车辆停放至合理泊位。完毕后微笑着为顾客打开车门，向顾客表示欢迎，讲敬语。先生／女士，您好，欢迎光临喜洋洋，请检查您的车辆是否有刮蹭。 开车门：凡来本店的车辆，必须趋前引导车辆进入正常泊位，迎接顾客下车。一般先开启右车门，用手挡住车门上方。提醒顾客不要碰头。对老、弱、病、残及女宾应予以助臂。并注意门上台阶，直接送交副接。牢记车辆号和颜色。保安员要牢记常来本本店的顾客的车辆号码和颜色 ，以便提供快捷的服务。仔细检查每一辆来店车辆并做好看管工作，如果出现车辆破损、刮蹭伤的应立即找到顾客告知详情，以免出现客诉。 4. 雨天：为没有带雨具的顾客打伞，并送顾客上车。 5. 送客服务标准： 送客：顾客离开本店时，负责此工作的保安员应主动上前向顾客打招呼，如需打车时，问候并代顾客叫车。待车停稳后，替顾客打开车门，请顾客上车，待顾客坐好后，为顾客关上车门，但不可用力去猛推，不可夹住顾客手脚。先要向顾客提示。车辆即将开动，保安员躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视顾客，举手致意，微笑告别。敬语：谢谢光临喜洋洋。 特殊情况：当候车较多而无泊车位时，应有礼貌地请顾客停至周边车位或道路对面。 6.保安员安全保卫工作 为了本店、顾客、员工及其财产，提供安全保卫是本店管理者和员工的一项重要任务。保护顾客安全。保安员应注意本店周围闲散人员，注意本店安全。本店--是顾客的家外之家。如果忽视本店安全，使顾客对本店造成坏印象是永远抹不掉的。 ：主接员 ：副接员 副接迎送宾客的服务礼仪规范 副接服务标准： 1.应对口语 规范化——公司在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。 通融性——统一的标准国语表达意思明确、清晰，而且适合绝大多数消费者，又具有一定的亲和力。 正确语调：不急不缓——在主接客人时，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。 不卑不亢——如遇客人态度不佳时，语调应不卑不亢，从容应对，树立主接应有之形象，避免大声说话，切忌与客人发生争执。 注意措词： 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语；表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语；语句中尽量不要使用“公司规定”等词句。 若是行进中与客人迎面相遇，应该微笑点头，向客人问好 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人“对不起，借过”后再迅速通过 站姿：面带微笑，两眼凝视，目光柔和，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬：头要摆正，下颚微抬，双眼注视客人，面带微笑，弯腰35度。 指引：以手指引方向，五指并拢，手臂弯曲，头要随手指方向转动，另一手自然下垂。 走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 [待客待客口语] 当客人进入本店： 副接您好，欢迎光临！（上午、下午、晚上）好！（主动上前35度待客礼）喜洋洋 副接麻烦您这边请（配指引手势引领客人至主接台，途中要询问客人详细资料）先生/女士，请问您有预约吗？（无包厢状况下要安抚每一批客人，以防客人流失） [现场有包厢] 客：有预约35号。 副接女士，请问您贵姓，预约什么时间？ 客：姓张，预约10时间。 副接好的张女士，您预约的时间是10，预约号码35，请问您有几位来消费？ 客：5位。 副接张女士，请问您是否持有本公司的优惠券或贵宾卡呢？ A客：有。 副接张女士，您的优惠券/贵宾卡方便出示一下，以方便您结帐，谢谢！ 客：好的。 B客：没有。 没有预约 副接先生/女士您共有几位来消费？ 客：5位。 副接先生/女士