客服原则.doc

我的客服管理观 这两三年在客户服务的管理工作中积累了一些心得和体会，也有我的管理风格和方式方法，今天把这些想法总结了一下。 客户服务管理这个行业，直接面对客户，压力大，员工有“年纪轻，流动性大”等问题，而且行业的特性也有制约，主要是以服务为主，保证服务质量是首要的任务，这和其它的部门就不一样了，所以导致管理风格也不可能一样。一些部门，你只要让你的下属很好地在规定时间内完成一个项目即可，连他们的上班时间都可以弹性安排，没有必要对他们过分严格，也许这样子更能让他们自由发挥，达到更好的效果。但是换到客户服务行业这样就不行了，如果你对客服人员说想几点上班就几点上班，那线上的电话由谁来接？接通率如何保证？用户的满意度谁又来保证呢？客服中心在创建之初，短暂的时间内可以用粗放型的管理方式，先把部门的基层管理者培养起来，接下来，就要进入较严格的管理阶段，决不能手软，制度的建立和完善在这个时期很重要，而且制度一旦建立好后就要雷打不动地执行下去，没有任何理由和借口来改变和动摇它。客服中心的管理，至少在制度上就要严谨，但在实施起来的时候可视个人情况适当地进行人性化的调配。第三步就是要做好部门的团队文化建设，我想这将是一项长期的工作了。 再说说人性化管理。一直认为现在流行的就是人性化管理，自己也比较崇尚这种方式，坚决采用，殊不知这种方式不见得就适合所有团队以及所有管理者。以前在参加培训的时候讲师说过一句话：“没有一种领导方式绝对的好，也没有一种领导方式是绝对的坏，但总会有一种方式最适合特定的管理环境，管理人员的任务就在于寻找它。”这句话深深地触动过我。的确，并不是所有最好的管理方式都适合你现在的团队，即使同样的一种管理风格和模式也不见得就适合不同时期的团队。我以前曾经在一个台资厂工作了一段时间，刚进公司就被分配到新创建的部门，一开始就采用军事化的管理，不到三个月部门就有条不紊地走上了轨道，而且这种严厉的风格源源不断地为部门培养和“锻炼”出很多人才。注意这个“锻炼”是打了引号的，当时的锻炼近乎魔鬼式。其实我想人都是有一些劣根性的，在强压的管理下，可能我们能够时刻保持清醒与警觉，因为怕，所以不敢出错。我记得以前我经常很粗心，老是在报告里写错字，被领导警告了几次还是屡次发生同样情况。后来，领导处罚我。罚过钱后，我下次做报告的时候就特别留意和小心了，因为我也怕被扣钱，这样我就无形中被锻炼了一种能力，那就是十分仔细与留心。当然严厉的方式还有很多种，不见得全部是罚钱，但万变不离其宗。员工怕什么，我们就要用什么来“锻炼与磨练”他，使他不要再犯相同的错误就是我们的目的。后来，我到了另外一家公司，公司采用了人性化的管理，管理风格与前一个公司完全不一样，团队的气氛变得轻松，员工的心理承受能力却下降了。这对于培养人才这块来说，带来了很多没有想到的问题，客服人员对用户的态度方面也发生了微妙的变化，根本无法承受压力，也不担心出了错会得到严厉的责备，因为只会换来上司的耐心劝说与教导而已。错误当然不能被第一时间遏制，有一些错误犯了再犯，为了纠正同样的错误，管理者要付出几倍的时间，大大增加了管理上的难度。 做一名基层管理者，不要人云亦云，别人用他们自己的方式能做一个成功的管理者不代表这种方式同样适合你，你必须自己去寻找适合自己团队的方式方法。不要单纯地认为只要做一名好好先生，你就是一名好的管理者。虽然员工嘴里不说，心里也是会有想法的，但有一点，他们会足够喜欢你的这种亲切和人性的风格，因为对于他们来说没有任何压力。可是就员工的个人成长而言，你对他们没有任何帮助，他们也不会就此而感激你，你对他们来说也是不负责任的，因为你没有尽到一名管理者应尽的义务——培养与锻炼你的下属。要记得做一名管理的教练而不是管理的保姆。 接下来要注重的就是部门的团队文化建设。好的团队文化对一个客户服务部门来说很重要，对服务质量，员工发展，人员流动量来说都起着至关重要的作用。 在部门内可以设立开放一个管理者的职位，由平时表现和业绩最优秀的员工担任，即可以给该员工表现的机会，同时也便于管理者去培养及发现他的管理才能。这远比贸然提拔一个业绩优秀的员工来当管理者，最后才发现他只是业绩好而已，并没有任何管理才能来得好。虽然“能者上，不能者下”这个口号谁都会讲，毕竟提拔一个人容易，降一个人难，而且也对他的职业生涯和个人的自信心不利。轮岗能让这名员工先有个适应期，去尝试一下管理者的工作，而且还可以让他有机会站在管理者的高度看问题。即使当他轮回原岗后，仍然能保持良好的心态，还收获了很多管理的心得，他也会继续为自己争取下次轮岗的机会多学习和锻炼自己。 管理中没有大事，其实就是由很多琐碎的事情组成的。同事们都会笑我是一个打杂的，什么都管，什么都操心。其实就是