櫃檯作業流程.doc

培訓課程 ─ 櫃檯作業流程 櫃檯作業流程步驟細則 交接 【班次交接】 交接物品詳見(附件一) 查核電腦帳單與現金及刷卡合計金額是否正確。 帳單總金額＝現金金額＋刷卡金額。 【用餐檔交接】 合計電腦帳單結帳總額。 合計現金總額。 查刷卡帳目與實際刷卡金額是否相符。 電腦帳單總金額＝現金金額＋刷卡金額－備用金 帶客 由樓長確認是否開帳。 通知櫃檯人員將包廂電腦開帳〈櫃檯人員于開帳前需先刷員工卡以確認開帳人員並建立完整之責任歸屬制度〉，執行電腦未開帳操作程式【1空房開帳】功能。 將開機時間填入進場單及手開帳單中。 輸入包廂使用優惠內容，執行電腦開帳操作程式功能。 查核輸入優惠方式是否正確。 點餐 接收外場人員至包廂點餐所開立之單據。 將該餐點輸入電腦，執行電腦已開帳操作程式【點餐】功能。 查核是否正確無誤。 買單 【正常買單】 確認買單時間。 詢問是否有本公司優惠卡或優惠卷，若有則執行電腦已開帳操作程式【禮卷】【折扣】【歡唱卷】功能。 詢問是否有酒要退，若有則執行電腦已開帳操作程式【退項】功能。 確認後執行電腦已開帳操作程式【結帳】功能。 開立促銷活動贈卷兌換單。 將單據一併夾入買單夾中交由外場人員至包廂進行買單作業。 接到收回之現金或刷卡，詢問是否需要開立發票。 于程式完成後回報樓長。 櫃檯買單制式應對口語 當發現來賓來到櫃檯時主動瞭解顧客需求，應對口語如下： 問：先生\小姐您好！請問需要服務嗎？（瞭解後主動協助顧客處理狀況或需求） 答：我要買單。 問：先生／小姐您好，請問您在那間包廂消費呢？ 答： 包廂 問：請問您是否有酒要退 答：有（請外場人員協助到該包廂將酒取回）。　沒有。 問：請問您是否有本公司的優惠卡或優惠卷？ 答：有。 櫃答：麻煩請您出示一下優惠卡/／優惠卷，謝謝！ 問：先生／小姐您好，您的進場時間是 ： 請問您是買整點、半點或是買到現在。 答：整點／半點／現在 櫃答：好的，您請稍後。（依顧客需求執行執行電腦已開帳操作程式1結帳功能） 櫃答：先生／小姐　您好，您的消費總金額為 元，請問您是刷卡還是付現。 答：現金／刷卡。 （現金） 櫃答：收您 元，請您稍候，謝謝！ 櫃答：先生／小姐您好，這是您的找零請您點收謝謝！ （刷卡） 櫃答：好的，收您 銀行〈信用卡、簽帳卡〉，請您稍候，謝謝！ （請詳閱刷卡流程，分為國內卡及國外卡） 櫃答：先生／小姐　您好，這是您的刷卡單及信用〈簽認〉卡請您收好，謝謝！ 退餐 詢問退餐原因。 執行已開帳電腦操作程式【退項】功能。 于該包廂拉單後將退項原因注明於電腦帳單〈流水單〉上。 加人 外場人員需定時查核包廂之實際人數，並通報櫃檯依包廂實際人數遞增或遞減。 執行已開電腦操作程式【加人】功能。 轉房 由樓長下達指示。 執行已開電腦操作程式【轉房】功能。 預收 包廂訂金於接到單據及現金時，確認該包廂號碼，便執行已開電腦操作程式【預收】功能。 來賓要求預付部份款項時，執行已開電腦操作程式【預收】功能。 續時 先行找出該包廂主單。 先查核主單離場時間。 輸入包廂號碼。 執行未開帳包廂電腦操作程式【續時】功能。 強制離場 接到樓長通知。 查核該包廂是否完成買單程式及買單時間。 輸入包廂號碼。 執行未開帳電腦操作程式【強制離場】功能。 十一. 取消買單 已拉出帳單出現帳單問題時，需由樓長通知當班巡迴主管幹部。 輸入包廂號碼。 執行未開帳電腦操作程式【取消買單】功能。 十二. 重列帳單 于特殊狀況發生時需接到樓長通知才可執行。 輸入包廂號碼。 執行電腦未開帳操作程式【重列帳單】。 結帳流程 【投彈明細表】（表一） 將表格詳細填寫。 頁計欄為該頁頁計。 總計欄為該次結帳總計。 與收銀單一並投彈。 【收銀單】（表二） 填寫刷卡明細單並合計。 各簽名欄會簽。 投彈包外注明日期、班次、樓面、投彈時間、櫃檯簽名、投彈人簽名。 【優惠使用明細表】（表三） 將表格詳細填寫。 各簽名欄會簽。 【稅控發票登記表】（表四） 將表格詳細填寫。 附上發票簽收單〈表四 - 一〉，一筆一份 各簽名欄會簽。 投彈包外注明日期、班次、樓面、投彈時間、櫃檯簽名、投彈人簽名。 【售賣統計表】（表五） 依照各項目逐一填寫，單價、數量、小計、合計、簽名欄。 投彈包外注明日期、班次、樓面、投彈時間、櫃檯簽名、投彈人簽名。 【小費登記表】（表六） 于小費投入時立即填寫姓名、金額。 由樓長及櫃檯簽字確認。 結帳時將所有樓面小費箱一併抱至辦公室，由財務幹部做開啟結帳動作。 將所有樓面單據及現金一併打包。 投彈包外注明日期、班次、樓面、投彈時間、櫃檯簽名、投彈人簽名。 【廢票登記表】（表七） 將表格詳細填寫。 各簽名欄會簽。 配合稅控發票登記表一併投彈。 【發票領用登記表】（表八） 將