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接待作業教材
接待作業 教材三【接待作業】
前言:
『接待』是營運賣場上迎接招待消費者的第一線,而擔任接
待人員舉手投足與應對談吐,皆關係著消費者對公司服務品質的
第一印象。
因此,接待人員的確是公司形象建立的重要一環,其本身之
行為舉止,務必做到公司整齊清爽的服裝要求;於儀態尚須親切
大方,以高度的耐心、真誠的笑容,來贏得消費者的青睞,並留
下最好的印象。
接待與所有業務推銷員一樣,必須將產品(包廂)技巧性的
推薦,安排給顧客消費。因此如何將有限之包廂,締造無限的營
業績效,均有賴接待人員是否妥善安排及運用。
如何巧妙運用接待的執行技巧,充分掌握消費者的需求,讓
所有上門的消費者皆享有滿意的歡唱空間,端看接待的角色如何
扮演。
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教材三【接待作業】
認識接待工作 接待,顧名思義,就是待人接物的工作
一?接待應具備之條件
(Ⅰ)具備條件:
(A)觀察力
@反應好、能察言觀色,了解每批客人的特性及需求,記住
每批客人的特徵、衣著、人數和位置,如能記住客人姓氏,
更能博得消費者的好感。
(B)專業知識
@熟記各時段人頭費及優惠方式。
@了解部門每間包廂容量數,以利包廂靈活運用。
@熟記各分店電話及地理位置,便於告知客人正確訊息。
@掌握公司各項回饋活動,適時親切告知消費者。
(C)服務心態
@以誠懇的服務態度及熱忱,配合得體的應對及肢體語言,
符合公司一貫以客為尊、顧客至上的立場、必能成功扮演
接待角色。
@一位成功的接待能為公司盡地主之誼,獲致更多收穫;反
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教材三【接待作業】
之亦有可能樹立更多不上門的顧客,造成企業的遺憾及損
失。
(D)良好的應對說詞
@常用良好的應對,不但顧客聽了舒服,更會讓您大受歡迎,
只要您把下列辭句場掛嘴中,擔任接待即可得心應手。
常用應對說詞;(請注意語調需柔和,咬字要清晰)
1.您好!歡迎光臨!
2.先生(小姐),您好!請問是來消費還是來找朋友的?
3.先生(小姐)請問有什麼需要服務的嗎?
4.對不起,請問您是否有預約?
5.對不起,請問您(預約者)貴姓大名(芳名)?預約號碼是幾號?
6.您的預約時間是×點×分,總共有×位,請問是否正確?
7.先生(小姐),您好!為您安排的包廂是×樓×××包廂,請
問對我們的消費了解嗎?
8.現在時段每人每小時××元,歡樂吧每人××元,包廂清潔費
××元,買單時加收一成服務費。
9.請問待會兒是否還有朋友要來(需不需要為您留言)?
10.請問需要留言嗎?麻煩這邊請!(手指留言本)
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教材三【接待作業】
11.麻煩您的包廂是×樓×××包廂,這邊請(欠身引導,配合
手勢)!
12麻煩您這邊請搭電梯至×樓×××包廂(欠身引導,配合手
勢)!
13.(按住電梯往上按鍵)先生(小姐)對不起!麻煩您請按×
樓,到達樓面時,將會有專人指引您方向(進入包廂)謝謝!
14.祝您消費愉快!謝謝!(鞠躬並面帶微笑)
15.先生(小姐)對不起!請問您的朋友貴姓大名?我為您查看
留言本是否有留言?
16.先生(小姐)對不起!麻煩您查看留言本(您的朋友)是否
有留言?(手指留言本)
17.先生(小姐)對不起!請問您的朋友是否有預約?預約號碼
是幾號?我為您查看預約本是否有記錄?
18.先生(小姐),您好!您的朋友在×樓×××包廂,麻煩這邊
請!
19.謝謝光臨!請慢走,謝謝!歡迎再度光臨!
其餘未列舉說明之部份請參照後續內文及案例。
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教材三【接待作業】
二?服務八大要項
(Ⅰ)、態度要親切
謙恭有理、咬字清楚及良好應對措詞,是接待必備的條件。
(Ⅱ)、微笑須真誠
微笑式親近客人的最佳肢體語言,隨時面帶發自內心的微笑
,即使不說話亦能使對方感受到您的熱誠,因為您正告訴對
方『我非常樂意為您服務』。
(Ⅲ)、儀態要端莊
須注意到站姿端正,鞠躬的姿勢要正確,以及走路的姿勢不
可駝背、懶散、無精打采,舉手投足須流露尊重與關鍵。
(Ⅳ)、眼神須專注
與客人交談時,眼神應注視對方,表現出真誠、關注,讓消
費者覺得您是值得信賴的專業服務人員。
(Ⅴ)、應對要得體
消費者對部門的服務若有不盡滿意之處,大多是由於服務人
員一時疏忽而產生的。
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