经营理念(一)01.10.12.doc

公司的管理理念(一) 第一课：顾客的心理是怎样形成的？它的特点及形成的因素有哪些？ 答：顾客的心理是在消费过程中形成的一个自然的心理状态，它主要分为三个阶段：1、准备消费阶段；2、寻找消费阶段；3、实施消费阶段。 什么是准备消费阶段呢？ 答：准备消费阶段是形成顾客消费心理的第一个过程，此过程是消费者考虑消费目的的时候。在这个过程中，消费者首先想到的是我准备消费什么？确定后就会在自己大脑的记忆库里寻找最熟悉和最喜欢的、合乎自己消费能力的消费地点。此过程对经营者来讲是非常重要的，作为经营者来讲，谁能够让消费者在此过程的第一时间，让消费者想到他们，谁就能够作为第一个被选择的对象。如果我们把形成顾客心理的三个阶段用百分比来进行分配的话，这个阶段对经营的成功率来讲，应该占50%；（用日本索尼公司在幼儿院打电器广告的例子说明）。 什么是寻找消费阶段呢？ 答：寻找消费阶段是继准备消费阶段之后形成顾客消费心理的第二个过程.也就是说消费者在准备消费阶段中，在自己大脑的记忆库里没有找到合乎自己要求的消费地点，这个时候消费者对消费目的地是模糊的，基本上是从记忆寻找发展到实施行动的具体寻找。相对记忆寻找来讲，此过程有一定的随意性，也就是说，会听别人介绍或受广告宣传和消费场地外包装以及指示牌的引导。此时的消费者的消费心态有二种，一种是渴望而得不到满足的急躁心态，另一种是随波逐流的随意心态，这二种心态往往会因为种种原因使消费者就地消费或终止寻找和放弃寻找。此阶段和第一阶段相比，对经营的成功率来，相对第一阶段有一定的被动性，因为你必须在消费者就地消费或终止寻找和放弃寻找之间选择你。 什么是实施消费阶段呢？ 答：实施消费阶段是形成顾客消费心理过程中的最后一个阶段。也就是说无论是消费者在准备消费阶段中，在自己大脑的记忆库里找到或者是在寻找消费阶段中找到合乎自己要求的消费地点，此阶段都是消费者实施具体消费行为的最后一个阶段。若经营者在经营中前二个阶段忽略此过程，那么在经营当中是相当被动的，当客人在漫无目的的情况下碰到的随意消费，称之为实施消费阶段，例如：客人在大街上走找不到合适之处，突然看到便抱着试试看的心理去实施消费； 它形成的因素： 合客人的消费心理，做营业场所的带头人！ 公司的管理理念（二） 第六课： 一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？ 答：只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，在服务的过程中能了解到客人的感受和想法，并给予恰到好处的配合，比如说今天的客人是希望和你聊天沟通，喜欢聊一些什么样的话题，还是和你玩游戏、喝酒等等不断的积累实际的工作经验在每天的接触过程中你会碰到各种各样的新问题，和不断的总结和更新当时处理方式的满意度，在严格的服务规范下恰到好处地运用平时掌握的服务技巧合理的予以运用，用自己的掌握的技能技巧以及运用语言、眼神、身体等恰到好处的为客人服务，方能做到运转自如和回旋有余； 第七课： 如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？ 答：要养成用专业的眼光是指从平时的刻苦学习中掌握的、专业的服务技能技巧，随时随地对身边的事物勤观察、细分析的习惯这种习惯是从小养成的，可以举一些具体的事例，例如：千斤顶的故事掌握一切有利的时机，多与不同层次的消费者进行交谈和探讨，了解他们的需求、愿望和意见比如说商人、白领、政府官员等等，了解他们的消费水平和意识，做到知己知彼，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理，同时结合自己的专业的特点有机合理的组合，才能圆满完成每一笔交易。 第八课： 顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？ 答：顾客的消费心理基本分二个大类，顺应心理和逆反心理 顺应心理：一般都产生于自身素质较高，具有一定的修养一般指的是他的学历较高，有一定的消费能力，和有一定的修养的人，个性不强，自我主见缺乏这类人是也有一定的学历和修养，消费能力一般，自我表现欲不强，性格较温和，一般台湾人和上海人较多，消费经验不十分丰富的消费者中间；指的是消费能力不高，不经常出来消费的，什么事抱着试一下的态度； 逆反心理：一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，具有一定的消费经验，自我表现欲望强烈的消费者中间；对于此类人不能够一味迁就，也不能够以硬碰硬，要做到以柔克钢，以钢助柔，可以用间接的方式去引导他，让他自我收敛；对于我们自身而言，要树立一个正确的心态，把他们当成自己的亲戚和朋友，以真诚换真诚！ 第九课： 在工作中遇到素质比较差的客人发火怎么办？ 答：首先检查自己有没有错误，有没有按照公司的严格规范来进行服务，如果有错，应发自内心的，真诚的向客人道歉；如果没有错，首先要站在对方的立场来想问题，为什么他们会发火？是不是因为他心情不好，或是的确素质较低，如是这样不必跟他计较，保持一个舒畅的心情