服務鈴處理方式及應對口語.doc

培訓課程 ─ 服務鈴制式應對口語 制式口語：先生小姐您好！抱歉打擾您，請問需要服務嗎？ 常見情況如下 【買單】 服務人員：先生\小姐您好！抱歉打擾您！請問需要服務嗎？ 客答：我要買單。 服務人員：先生／小姐您好，請問您預計消費到什麼時候呢？是買到現在時間還是整點呢 客答：現在〈整點〉 服務人員：〈若客人桌面上有未開啟之酒類〉請問您是否有酒要退？ 客答：有（離開包廂時需將酒水拿至櫃檯開單退酒並將酒水退回吧台）。沒有。 服務人員：請問您是否有本公司的優惠卡或優惠卷？ 客答：有。 服務人員：麻煩請您出示一下優惠卡/／優惠卷，謝謝！ 服務人員：〈至備品盒拿取進場時間單〉先生／小姐您好，您的進場時間是 ： 您要買單到〈現在、整點〉時間，請您稍後我立即為您買單。 〈退至門邊〉祝您歡唱愉快！〈45度鞠躬禮後退出包廂〉 【點餐】 服務人員：先生/小姐，您好，抱歉打擾您！請問需要服務嗎？ 客答：我要點餐。 服務人員：好的！先生/小姐，這是本公司的功能表，提供您參考？ 服務人員：〈若客人僅看菜單未作反應〉請問需要為您推薦介紹嗎？本公司主廚推出幾款精緻的熱炒小菜，目前銷售量非常不錯，請問您是否需要參考一下呢？ 要：請問您喜歡的是酸甜口味，還是香辣口味呢？請問有什麼祭口嗎？ 服務人員：〈香辣口味，無祭口〉香辣口味目前銷售最好的有 、 、 請問有您喜歡的菜色！〈若消費者無反應請再依此種方式再次提供消費者選擇，若仍無決定請盡速將功能表翻開至熱炒或冷菜頁〉您好在功能表上另有多種菜色提供您作參考！ 服務人員：好的，您點〈 品名、數量〉。 服務人員：請問還需要再點其他餐點嗎？〈不要〉 服務人員：各位先生小姐您好！為您複誦一下您剛才所點的餐點，您共點〈品名、數量〉、〈品名、數量〉請問是否有遺漏的餐點或數量不正確的嗎？ 不正確：〈將錯誤餐點再一次複誦一次，正確之餐點則不需再複誦〉 正確：〈將功能表取回收至電視櫃功能表置架〉各位先生小姐您所點的餐點，將立即為您送到，我先將菜單收放在這若您還需點餐您可自行參考，謝謝！ 服務人員：〈退至門邊〉各位先生小姐您好！稍後您有任何需要服務，請按牆壁兩側及電腦面板或遙控器上之服務鈴〈需用手勢指引〉，我們立即會派專人竭誠的為您服務！祝您今天歡唱愉快！〈45度鞠躬禮後退出包廂〉 【機具狀況】 仔細伶聽瞭解機具問題狀況。 細心安撫顧客。 制式口語：對不起，請您稍候，我立即請專人馬上為您處理，祝您歡唱愉快。謝謝！ 退出包廂即時回報區長。 呼叫維修告知初步判斷狀況，請維修人員立即盡速處理。 追蹤回復。 【常見機具狀況及簡易處理方式】 有（無）線麥克風〈話筒〉無聲： 先確認麥克風音是否開啟， 將麥克風〈話筒〉音量數字調至大於10以上，當音量數位至大於10以上時，若麥克風〈話筒〉無故障情況下一定有聲。 為各個麥克風〈話筒〉逐一確認。 若只有一支有線麥克風〈話筒〉無聲時，將有聲麥克風〈話筒〉與無聲麥克風〈話筒〉對調，確認壁座有無問題。 確認出那一支有線麥克風〈話筒〉無聲時便將其取下。 有線麥克風〈話筒〉更換方式 先以大姆指押住璧座上安全扣，手握住麥克風〈話筒〉尾端後，輕輕的將有線麥克風〈話筒〉卸下即可。 無線麥克風〈無線話筒〉無聲時，確認無線麥克風〈無線話筒〉電源燈是否亮起，若亮起表示無線麥克風〈無線話筒〉電池沒電，需帶出包廂至櫃檯做更換。若無線麥克風〈無線話筒〉並無此狀況顯示時，則此麥克風需立即進行維修，將故障品取出至櫃檯更換，盡速將新品送回原包廂。 電池更換方式：輕輕旋下無線麥克風〈無線話筒〉底部的蓋子，再將電池直接取下，替換以充電電池，再將底部的蓋子裝回即可。 (7)　 安撫消費來賓，後退出包廂。 電腦當機： 先敲敲小鍵盤，確認是否當機。 記錄當機畫面。 將電腦電源關閉，於５秒後重開， 待電腦恢復點歌畫面時，敲敲小鍵盤確認可正常使用。 安撫消費來賓，後退出包廂。 口語：先生／小姐您好　電腦已恢復正常使用，造成您的不便請多見諒，稍候如需任何服務，請按服務鈴，本公將竭誠為您服務，祝您歡唱娛愉快！ 若重新電腦重新開機仍是無法使用，需立即告知消費者立即為其處理。 口語：先生／小姐您好！非常抱歉，目前播歌系統已一切正常您可繼續歡唱，點歌系統請您稍候，我立即請專人馬上為您處理，祝您歡唱愉快。謝謝！ 歌曲無原唱或無法伴唱或歌曲雜音、雜訊： 仔細記錄曲號及曲名。 彙整歌曲資料於出包廂後立即將故障歌曲資料交給樓面幹部主管。 門市彙整，轉交信息部。 無法遙控點歌 按押遙控器任一按鍵，確認遙控器有無電，無電則更換電池即可。 對著遙控接收器按押遙控器任一按鍵，伶聽是否有BB聲，確認遙控器接收是否正常，若不正常便通知視聽技術部維修。 除以上狀況外，其餘狀況皆立即通知維修進行