副接接待流程.doc

1-1 接 待 服 装 仪 容 一、 头 发：男性发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，或奇形怪状；女性同仁如头发过长，应扎起或梳理成公主头。 脸 部：不得留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 二、 (1) 一律穿着公司制式之长袖衬衫，马夹，并熨烫平整；并依公司规定将铭牌配戴在左胸前；穿着黑长裤（或黑长裙），不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 (2) 不得留长指甲，需保持干净，不佩戒指、手链（除已婚员工，可佩戴一只素面结婚戒）。 (3) 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 (4) 袜子以纯黑棉织袜为主，不可穿着其它种类。 (5) 裤子上之多余物品，如：皮夹，钥匙圈，CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。 (6) 女性同仁不可佩戴耳环、涂有色指甲油及佩戴有色隐形眼镜。 (7) 需戴黑色素面皮带。 1 1-2 应对礼节及说词 一、应对礼节及仪态 1、委事道请、偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 2、微笑真诚，眼神要专注，应对要得体。 3、在走道上遇见客人应主动问好： (1) 若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。 (2) 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人“对不起，请借过。”后再迅速通过。 4、站姿：面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬：头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑，弯腰45度。（门迎弯腰15度） 指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。 走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 2 1-3 引领客人进入包厢 1、接待带到楼面： * 楼接站定点（楼梯口或电梯口）等待客人到达，看见客人时（眼神与消费者接触）以适当之音量亲切招呼（脸部表情应注意：面带微笑，亲切招呼） 外场：您好，欢迎光临。 * 楼面所有人员如看到客人，应立即放下手边工作，面朝客人（切不可背向客人，不予理会）。 * 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。 ? 楼接人员从副接人员手中接过进场时间单，引领客人至包厢。副接人员需等客人全部由楼接人员带离后，方可离开。（如当时无楼接人员，应由副接直接带至包厢内）。 3 2、客人自行至楼面： * 楼接站定点等候客人到来，看见客人时主动迎上前致欢迎词，讲话音量须适中。 外场：您好，欢迎光临！ 注：如是访客，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 如是新带客，从客人手中接过进场单，带至包厢内（如正逢楼接无人，由干部行使楼接职责）。行进间与客保持2~3步距离，尤其在转角时需等候客人。 * 进包厢前应先指引超市及化妆室位置将包厢电源灯打开，并请客人先行进入，再打开包厢内部的电视机及电脑之电源。 * 指引超市及化妆室位置?开包厢电源?开门?引导客人进入。 注意：楼接人员（副待）站立于门旁请客人依序进入：楼接人员（接待）本身不可先行进入。 * 进入包厢后轻轻将门反手关上；不可用脚踢门或关门太用力。 打开电视电源?为客人挂外套（并说明挂的位置） 外场：帮您挂一下外套，好吗？ 注：务必先征求客人同意才可代为挂上。 因为：* 衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。 ? 衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。 4 1-4 包厢消费办法暨设备讲解 一、包厢消费解说： 询问客人是否了解该时段之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与餐饮超市消费之计算方式；若明了则可概述。 1、顾客对消费不了解时之解说重点： a) 包厢形式 b) 包厢现时及邻近时段价格 c) 消费未满一小时以一小时计算，之后以分钟计算 d) 超市消费 e) 消费总额为包厢费加上餐饮费 2、顾客对消费已了解时之解说要点： a) 包厢形式 b) 包厢现时及邻近时段价格 5 二、设备解说： 1、顾客为不曾至公司消费时解说须详尽，其重点如下： A. 麦克风 B. 空调开关 C. 气氛灯开关 D. 服务铃及切歌铃（墙上） E. 电脑桌设备（服务、切歌、重唱按钮、音量按钮及点歌键盘、音场控制功能） F. 楼面平面图 2、顾客对设备使用（操作）方式已了解： 可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。 1-1 接 待 服 装 仪 容 一、 头 发：男性发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，或奇形怪状；女性同仁如头发过长，应扎起或梳理成公主头。 脸 部：不得留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 二、 (1) 一律穿着公司制式之长袖衬衫，马夹，并熨烫平整；并依公司规定将铭牌配戴在左胸