帶客制式口語流程.doc

培訓課程 ─ 帶客制式口語流程 為使消費者由進入賣場開始直至消費結束都能享受到一致的服務態度，故不論是迎賓口語、帶客口語、指引口語、設備解說口語、消費解說口語、茶水服務口語、點餐口語、送餐口語、例行包廂服務口語、服務鈴應對口語、買單制式口語、送客口語等，皆採制式規範，讓所有人員有所方向，避免解說不適當造成困擾，雖一切口語皆有制式規範，但服務人員之臨場反應與應對應靈活運用，以下就針對帶客、指引、設備解說等口語做詳細介紹。 帶客制式口語 當主接待將消費者所需要之包廂安排好交由迎賓人員帶客應對口語依序如下： 迎賓：先生小姐您好！您的包廂已經為您準備好了，您的包廂號碼是 包廂，是本公司〈豪華、套房〉式的〈超小、小、中、大、超大、PW大、PW超大〉型包廂以您目前的進場時間至 點，每小時包廂消費是 錢，下時段由 點至 點每小時消費是 錢，若您消費時間不滿第一小時則以一個小時計費，消費時間超過一個小時則以分鐘計費，本公司提供給您的餐飲自助吧完全免費，您可自行取用，若各位另點本公司功能表所提供的精緻餐點則另收加點餐飲費用！請問您是否對消費方式都瞭解呢？ 來賓：我瞭解了。 迎賓：好的，請問您是否需要留言？ 來賓：我需要留言。 迎賓：〈拿出便條紙，雙手遞交客人〉先生〈小姐〉麻煩請您將需要留言之大銘及內容填寫一下由我來為您服務。 迎賓：〈消費者將留言內容填寫完畢交還迎賓人員〉各位先生、小姐請稍後我立即為您留言！〈將留言條遞交給服務台人員或空閒之迎賓人員代為填寫，若無人可協助則自行填寫〉 迎賓：各位先生小姐您好，抱歉讓您久等了，您的包廂是 樓 包廂麻煩這邊請！ 指引制式口語 口語： 以下指引人員簡稱迎賓 迎賓：各位先生小姐您好，抱歉讓您久等了，您的包廂是 樓 包廂麻煩這邊請！〈走在客人左、右前方一米之距離〉 迎賓：您的包廂是 樓 包廂，請上〈下〉 樓，各位請小心臺階，麻煩這邊請！ 迎賓：〈消費者已上營運樓面〉先生小姐您好！ 包廂麻煩這邊請。〈需正面面對消費者，向左、右方方向指引〉 迎賓：在各位左〈右〉手邊是餐飲自助吧、公共化妝間、緊急逃生出口、公共電話麻煩這邊請， 包廂已經到了麻煩裏面請。 軟硬體設備解說制式口語 設備解說分為第一次進入門市消費及已瞭解本公司軟硬體設備兩種解說方式。 第一次進入門市解說方式如下： 迎賓：各位先生小姐您好！您現在所消費的包廂為 樓 包廂，圖上紅色區塊即為您所在位置，若當緊急狀況發生時，請您務必依指定方向逃生，以確保各位之生命安全。 迎賓：這是燈光調節器，您可依自己的喜好需求自行調整。 迎賓：這是溫度空調控制器，您可依您的需求自行調整並控制室內溫度，若您感覺太冷或太熱也可以按服務鈴通知我們，我們立即會派專人來為您服務。 迎賓：各位先生小姐請問您對本公司的點歌系統及音響效果系統是否瞭解呢？ 來賓：我們第一次來你可以解說一下嗎？ 迎賓：各位先生小姐您好，本公司點歌系統共分排行榜快速點歌、歌曲字數點歌、男女歌星點歌、分類點歌及曲號點歌等，您皆可依自己喜好方式點歌，點歌系統裏並有刪除歌曲與插播功能，您若點錯歌曲或想立即演唱那首歌曲皆可以由您自行操作，點歌系統中還有已點播歌曲查詢，已避免各位重複點歌造成歡唱困擾，或者您想單獨練唱某首歌曲，您也可以在播放歌曲時按電腦控制面板的重唱鍵，電腦系統將會為您重複播放一遍。電腦系統還有一項貼心得功能，您若今天過生日只要按電腦面板之生日快樂歌鍵，電腦系統將為您立即播放生日快樂歌！請問各位對本公司的點歌系統是否瞭解了呢？ 迎賓：好的接著為您解說本公司的音響效果系統，本公司共提供六種不同的演唱效果讓您增加更多的歡唱樂趣。假如您所演唱的歌曲您不大熟悉可以按原唱/伴唱鍵讓原唱者陪您一起歡唱。假如您要接聽電話或商談您可以按靜音鍵使全場沒有任何一點干擾。遙控器上也提供了點歌及音效控制的功能讓您更方便的操作使用。各位先生小姐請問對您本公司的音響效果是否瞭解了呢？ 迎賓：好的！各位先生小姐這是本公司精緻美食及酒水功能表提供給您作參考，稍後立即會有專人來為您進行點餐服務。 迎賓：各位先生小姐您好！在牆壁左右兩側、遙控器及電腦面板上皆設有服務鈴，若您有任何需要請按服務鈴通知我們，我們立即會派專人竭誠的為您服務，祝您歡唱愉快！ 以瞭解門市軟硬體設備之包廂解說方式如下： 迎賓：各位先生小姐您好！您現在所消費的包廂為 樓 包廂，圖上紅色區塊即為您所在位置，若當緊急狀況發生時，請您務必依指定方向逃生，以確保各位之生命安全。 迎賓：〈向前移動一步〉這是燈光調節器，您可依自己的喜好需求自行調整。 迎賓：這是溫度空調控制器，您可依您的需求自行調整並控制室內溫度，若您感覺太冷或太熱也