第三节 自助吧口语.doc

第三节 自助吧口语 一 共同规范 自助吧工作人员应保持应有之服务礼节，面带微笑主动招呼客人，主动替客人介绍餐点、盛取食物，在给客人递送餐点时需使用双手，随时保持最佳精神状态。 有客人进场或买离经过时应主动致迎送语 说辞：您好，欢迎光临！ 谢谢光临，请慢走！ 当有客人进入自助吧区域时，应面带微笑，双目注视客人 说辞：您好，欢迎光临！ 当客人有张望或迟疑时要主动询问客人有什么需求 说辞：先生/小姐，您好！请问需要什么服务吧？ 当客人需要了解自助吧餐点，应主动上前为其介绍餐点口味 说辞：先生/小姐，这里是热饮区，有XXX；这里是主食区，有XXX。 当客人需要餐点但不方便拿取时，应主动为其盛取 说辞：先生/小姐，请问您是需要XX对吧？请稍候！ 递送餐点或杯器具给客人时，应双手递送 递送点时：先生/小姐，请慢用，谢谢！ 递送杯器具：先生/小姐，请拿好，谢谢！ 遇客人询问自助吧餐点如何取用 说辞：先生/小姐，您好！自助吧区域内的餐点可根据自己的喜好随意取用，餐点与饮料均无限量供应，谢谢！ 遇客人双手均持餐点，应主动上彰协助并为其开启包厢门，帮客人将餐点送至包厢内。 说辞：先生/小姐，我来帮你拿一下好吧？请问您是哪间包厢？我帮您一起送进包厢！ 在自助吧区域遇客人询问电话位置时，应主动为其指引 说辞：先生/小姐，麻烦这边请！ 二 餐点状况 1．当客人拿取的餐点较多且未使用托盘时，应主动将托盘双手递送客人 说辞：先生/小姐，帮您把餐点放在托盘上好吗？这样比较方便拿取。 2．如客人要取用的餐点正在制作中，可询问客人是哪间包厢，稍后可为他送至包厢内。 说辞：先生/小姐，对不起！目前餐点正在制作中，请问您是哪间包厢，稍后为您送进包厢，您看可以吗？ 3．遇客人反映餐点有问题（舟咸、稍淡、有杂物、变质等） 在自助吧区域内客人反映餐点过咸、过淡、过甜 说辞：先生/小姐，我一定会把您的建议反映给我们主管，做进一步的改进。 在自助吧区域内客人反映餐点内有杂物或变质，应设法立刻换掉餐点，并尽量低调处理，勿大声喧哗。 说辞：先生/小姐，对不起！马上帮您换掉，请问您是哪间包厢？待会我帮您送进包厢。 客人从包厢里冲出，到自助吧内投诉餐点里有杂物或变质，应设法接过客人手中的餐点，或者尽量安抚客人。 客人把餐点拿出来 说辞：先生/小姐，真是对不起！这个餐点交给我来帮您处理好吗？您是哪间包厢？我马上帮您换一份送进包厢！ 客人未把餐点拿出来 说辞：先生/小姐，真是对不起！您是哪间包厢！我马上派人来为您处理，好吧？ 三 杯器具状况 当客人在自助吧内拿取餐点，但相应杯器具暂时未能及时放至定位，需先向客人致歉。 说辞：先生/小姐，对不起！目前杯器具正在消毒中，请您稍后。您可以先取用其他餐点。 当客人欲将已用过但不想再用的餐饮倒掉时 说辞：先生/小姐，对不起！我帮您重新换一个杯子（盘子）好吗？ 这个[指客人手中的杯器具]交给我来处理好吗？ （经过客人同意后，双手递送杯器具，并双手接过客人手中的杯器具） 遇客人自行翻动自助吧内的柜子，可主动上前询问 说辞：先生/小姐，请问您需要什么服务吗？ 11