第二课员工的职业道德与礼貌修养.doc

第二课 员工的职业道德与礼貌修养 第一节：员工的职业道德 道德 道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思： 一是规定人们该做什么， 不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。 二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务，良心，荣誉，节操，幸福等内容。 三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。 伦理道德 伦理道德，就是指维系家庭和族系的一种生活准则和行为准则。如孝敬父母、尊长爱幼等。 （二）社会公德 社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则，比如说助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼貌，遵守诺言，诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。 我们做为一个社会文明的窗口，基本的标准就是要遵守社会公德。 职业道德 职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现,职业道德是从属于社会道德总范畴，它包括以下三方面的内容：1.敬重本职工作：充分认识本职工作在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2.热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。 3.勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。 职业道德规范 1.敬业乐业，热爱本职工作。 遵守规章和纪律，遵守员工守则，维护企业的对外形象和声誉，做到不说有损企业利益的话，不做有损企业利益的事情。 2..树立“宾客至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人对我们这里的一切都能感受到“绵绵情意，点点温情”，具体体现在以下九个方面：（1）主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。（2）热情：对宾客要象对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚意，感情真挚，动作认真，助人为。 （3）耐心：在工作中热情解答客人的问题，作到多问不烦，事多不厌，遇事不急噪，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作是有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。（4）周到：宾客进入要周到侍奉，处处关心，帮助宾客排忧解难，使顾客满意。 3.认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。 4.公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。 5.树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心企业的前途和发展，为企业的兴旺发达出主意，做贡献。工作中处理好个人与集体的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。 6.树立文明礼貌的职业风尚，服务工作中的文明礼貌主要反映在以下几个方面：（1）有端庄，文雅的仪表（2）使用文明礼貌，准确生动、简练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（父亲节母亲节有年老客人）（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。（5）在接待中讲究礼节礼貌。 第二节 ：员工的礼貌修养 礼节、礼仪、礼貌的基本内容 礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现，如点头，握手等。 礼仪——是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。 礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼，言行，举止到仪容表现自己，对他人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。 1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 2、与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话有分寸，语气温和，语言文雅。 3、不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历，工资收入，衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观。不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。 礼貌——是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为。体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个人的在待人接物时的外在表现这种表现通过仪表，仪容，仪态以及语言和动作来体现的。 礼节，礼仪，礼貌通称为礼节礼貌，在社会交际中主要表现为：一是语言方面的，二是行为方面的，没有明显界限，既可分别使用又可结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让。 二、服务工作中常见的礼有：