037接机服务.doc

接机服务 一、培训目的 通过学习，使礼宾部员工掌握接机服务的工作流程和服务标准，从而为宾客提供热情、周到、细致服务。 二、培训时间 ３０分钟 三、课程大纲 １、接机服务工作流程 ２、接机服务标准 ３、案例分析 工作标准规程 部门 前厅部 主题 接机服务流程 批准人 编号 F0—1.5.11 生效日期 页数 第1 页 共1 页 工作标准规程 部门 前厅部 主题 接机服务 批准人 编号 FO——1.5.11 生效日期 页数 第1 页 共1 页 概要：认真做好接机前的准备工作，以良好的面貌迎接宾客，热情地做好途中介绍，同时确保宾客行李准确、按时抵店；针对特殊情况，能做出灵活处理 操作程序 准备 1.1提前从前台获取宾客姓名及航班号信息； 1.2准备接机牌； 1.3通知车队准时派车。 接宾客 2.1在站立出口处举接机牌，保证仪表仪容符合酒店要求； 2.2向接到的宾客致欢迎辞。 接回酒店 3.1帮助宾客搬运行李，确认行李件数，送宾客上车； 3.2途中向宾客介绍集团和酒店概况； 3.3抵达酒店，帮助宾客提取行李； 3.4陪同宾客到前台办理入住手续。 4、若没有接到指定要接的客人，要立即与饭店礼宾部取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店，返回饭店后要立即与前台确认客人具体情况 案 例 阳春三月,乍暖还寒时节。寒流突降,机场外飘起了大雪。又有新的航班抵达机场。走向出口处的客人身着轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人的名牌在出口处等候的饭店机场代表上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内地包围了客人。机场代表将饭店对客人的热情欢迎及真切的关怀带到了机场，从而使饭店产品在客人心目中增添了不少的无形价值。 点评：机场代表是饭店派驻机场欢迎客人的使者，迎接预订客人或者接受刚下飞机的客人预订，往往是饭店对客服务的第一站。因此需要有丰富的从业经验与娴熟的服务技巧，更需要待客的热忱之心。通过机场代表热情周到的对客服务，能使客人对饭店产和良发的第一印象，为饭店在整个客人周期工展服务工作打下良好基础。 开 始 获取客人、航班信息 准备接机牌 提前确认、通知车队 赴机场接机 未接到客人 接客人回酒店 电话通知前台人员留意客人是否到店