012散客、014团队入店行李服务.doc

散客、团队入店行李服务 培训目的 通过学习，使他们掌握行李入店服务的规范操作，从而为宾客提供热情、周到、细致的行李服务。 培训时间 ９０分钟 课程大纲 １、入店行李服务标准流程 ２、散客入店行李服务标准 ３、团队入店行李服务标准 ４、案例分析 五星级酒店都会在大堂里设行李服务台，２４小时提供服务。行李员主要负责为到店、离店的客人运送行李进出饭店、寄存行李，为住店客人完成外来的委托代办服务等。入店行李服务分为散客入店和团队入店服务。 工作标准规程 部门 前厅部 主题 散客入店行李服务流程 批准人 编号 FO---1.5.5 生效日期 页数 第 1 页 共1 页 工作标准规程 部门 前厅部 主题 散客入店行李服务 批准人 编号 FO——1.5.5 生效日期 页数 第 1 页 共1 页 概要：主动、热情地迎接宾客，及时、准确地送入行李，根据客源灵活介绍客房情况，从而提供优质的散客入店行李服务。 操作程序 迎接宾客 1.1行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的宾客； 1.2取出行李并确认件数，有无破损，贵重物品及易碎物品尽量请宾客自提； 1.3迅速引领至前台办理登记手续。 等候宾客入店登记 宾客登记时，行李员应在离前台2米左右的地方等候。 引领宾客进房间 3.1接过房间钥匙准备带房； 3.2如上电梯应请宾客先入，行李放在不阻碍他人的地方，如果电梯内宾客较多，则将钥匙交给宾客，并告诉宾客行李随后进房； 3.3出电梯时，请宾客先出，并指引方向； 3.4根据客源灵活介绍酒店主要服务项目。 房间服务 4.1引领宾客进房间，介绍紧急出口； 4.2按规范开门，介绍钥匙的使用方法； 4.3根据情况简介房间设施； 4.4向宾客道别，祝客住店愉快，面向宾客退出房间，将门轻轻关上。 登记 送完宾客后，登记房号、宾客姓名、行李件数、时间。 工作标准规程 部门 前厅部 主题 团队入店行李服务 批准人 编号 FO——1.5.4 生效日期 页数 第1页 共1 页 概要：认真检查抵店团队行李件数和状态，与领队做好确认，准确地分检行李，并进行登记，及时送至客房，从而提供优质的团队入店行李服务。 操作程序 1、接收行李 1.1当团队行李送到酒店时，点清行李件数，检查有无破损，如遇损坏，及时与团队陪同和领队联系； 1.2宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品； 1.3清点行李件数后，请领队签名确认，并确定团队名称和入住房间； 1.4系上酒店标志的行李牌，用网罩罩住后整齐摆放。 行李登记 2.1据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上； 2.2如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。 送行李至房间 3.1将行李平衡摆放在行李车上； 3.2在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员”； 3.3待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开； 3.4如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上； 3.5对破损和无人认领的行李，需同领队或陪同及时联系并解决。 登记 4.1送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致； 4.2按照团队入住单上的时间存档。 开 始 入店团队行李 入店散客行李 检查、清点行李，请领队确认、签字 为客人取行李并核对数目 放在指定地点，系上行李牌、罩上网罩 引领至总台登记 按房号分检行李并将房号写在行李牌上 简介饭店 引领客人到房间 根据情况作以房间介绍 结束 登记存档 按房号分送行李