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提供富有的人情味的服务

提供富有 人情味的服务 恩施职业技术学院 宋克莉 宋克莉 华中师范大学旅游与酒店管理专业毕业, ,武汉理工大学MPA硕士学位,大学讲师。主讲“酒店管理概论”、“餐饮服务与管理”、“旅游英语”、“社交礼仪”等课程、参与编写了《旅游心理学》、《旅游服务礼仪》、《旅游英语》等教材。为全州十几家饭店总经理、部门经理及员工培训班讲学。 祝各位学员 身体好 工作好 一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味 服务概述 1、服务实质 为他人做事 让他人获益 2、服务的特性 服务的对象是“人”,服务是人与人之间的人际交往。交际性。 服务具有综合性。 服务具有情感性、主观感受性。 服务具有无形性,其产出难以定量化。 服务的产品与价值不可储存性。 生产与消费的同时性,服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性,多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。 服务质量衡量标准 服务产品本质特点 经历产品 情感产品 待客的几个公式 100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顾客满意=各个员工表现的乘积 3、饭店行业的特殊性 无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 提供全方位服务的行业 没有任何权利的服务行业 是与人近距离打交道行业 4、服务心理 (四双理论) 双关系理论 人际关系和角色关系 人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环: 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环: 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意—— 角色——角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系 角色概念:位置+要求 人与角色的关系:一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色:一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色——角色 工作关系 讲规范 角色认知是角色行为的前提。 双服务理论 功能服务和心理服务 优质服务产品要素: 服务项目齐全 服务设施完善 服务环境幽雅 礼仪礼貌优雅端庄 安全保障可靠 服务效率快捷 服务态度优良 功能服务 机能性、实用性, 生理上满足,满足安全、舒适、方便感。 靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。 心理服务 情绪性、精神性, 心理上满意,满足亲切、自豪、新鲜感。 靠软件、靠员工素质、靠精神条件。 “地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说:“今天,人们身体状况已经改善,头脑却过于紧张,主要问题是精神高度疲劳,所以人们需要另一种生活加以调节。” 人性化的饭店服务 关注宾客、用心服务:不能只看客人“钱袋”,无视客人“脑袋”。要读懂客人。 注重细节、追求完美: 关心——亲近、和蔼可亲; 留意——善解人意;敏感应答; 尽心—— 双因素理论 必要因素和魅力因素 必要因素: 避免不满意,满足共性需求,靠设施 、没有它不行 一 视同仁:标准化、规范化、程序化 魅力因素: 赢得满意,满足个性需求,靠素质,有了它更好, 特别关照:个性化、亲情化、细微化 平等待客 一视同仁 标准化、规范化、程序化的服务 细化、量化、可操作性、可检查性 星(心)级服务理念 五星:卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心 四星:卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心 三星:卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心 二星:卫生、方便;爱心、诚心 一星:卫生;爱心 双满意理论 客人满意与员工满意 企业价值链理论 ——企业的可持续发展取决于顾客忠诚; ——顾客忠诚取决于顾客满意; ——顾客满意取决于为顾客创造的价值,提供高质量的服务与产品; ——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准; ——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚; ——员工的忠诚取决于员工的满意; ——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。 客人购买“高高兴兴的经历”的 三个层次 (1) 高高兴兴的来,高高兴兴的回去 ——满意客

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