培训材料：前厅部服务规范.doc

培训材料：前厅部服务规范 　　台 　　一、 酒店的房态 　　二、 不同国家的货币及主要国家的汇率 　　三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 　　外国护照 　　客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。 　　中国护照 　　客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。 　　鉴别方法 　　护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符 　　身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。 　　四、 早、中、晚班的交接班内容 　　1、 在《接待员交接班表》上，填写： 　　(1) 本班次未能及时完成的工作; 　　(2) 重要客人情况; 　　(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。 　　(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。 　　五、 机场班车的服务情况 　　1、 服务地点及时间： 　　(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人; 　　(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间; 　　(3) 班车具体时间： 　　(4) 只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间; 　　(5) 如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。 　　2、服务对象： 　　(1) 凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车; 　　(2) 住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车; 　　(3) 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。 　　六、 钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 　　1、 制作： 　　(1) 客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班(以下简称主班接待)负责办理登记手续，前厅接待副班(以下简称副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡; 　　(2) 副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。 　　2、 注意事项： 　　(1) 主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号; 　　(2) 钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息; 　　(3) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡; 　　(4) 制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。 　　3、 废卡的回收： 　　副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》 　　4、 客人房门打不开： 　　请质检部、信息部同时验卡 　　七、 接受电话订房、传真订房的注意事项 　　电话订房： 　　1、 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生/女士”。 　　2、 推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。 　　3、 预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容： 　　a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具; 　　b. 所需的房间种类、房价及数量; 　　c. 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售; 　　d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实; 　　e. 如果可以出售，记录下列内容： 　　I. 客人的姓名(FULL NAME)，姓名和国籍; 　　II. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码; 　　III. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费; 　　IV. 说明订房的保留时间。 　　4、 确认预订： 　　(1) 复述客人预订内容，向客人核对确认; 　　(2) 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。 　　5、 存档： 　　(1) 根据预订要求，填写《订房单》; 　　(2) 将预订信息录入电脑; 　　(3) 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 　　接受传真预订 　　1、 了解预订信息： 　　(1) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求; 　　(2) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售; 　　(3) 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。 　　2、 回复传真 　　(1) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉; 　　(