微笑运动1.ppt

培训大纲 微笑的故事 讨论 游戏 灿烂微笑三部曲 五声服务 电话礼仪 游戏 今天你微笑了吗？ 经营微笑，站在时代前沿 希尔顿酒店的员工不是在经营酒店，而是在诚心、用心的经营微笑，把客人当成亲人，把微笑及态度和蔼等素质纳入到量化考核中去，实施奖惩制度，把微笑这个软件，提高到比硬件还要重要的位置予以呵护。事实证明，微笑的价值是无限的，微笑能创造成功和利润。 讨论一下 微笑对于我们来说为什么那么重要 事实证明，许多的客人在走过 N 家酒店以 后，他们不会记得酒店的大堂是什么样， 不会记 得客房的地毯是什么颜色，不会记得有多少个宴 会厅，不会知道有什么可以娱乐，但是他们肯定 会记得那里员工的微笑。 参考答案 微笑可以消除我们彼此间的隔阂 微笑可以让我们的客人感到不那么陌生 微笑可以让酒店变的温馨，客人也会觉得温暖 微笑的服务会给客人留下好的印象 微笑的服务，可以留住更多的回头客 微笑可以让越来越多的客人来酒店，为酒店创收，我们的收入也会随之提高 微笑可以使大家开心的愉快的工作 灿烂微笑三部曲--目光接触“Great Smile Trilogy” ——Eye Contact 目光接触 Eye Contact 微笑 Smile 打招呼 Greeting 灿烂微笑三部曲 ——目光接触“Great Smile Trilogy” ——Eye Contact 1.客人距离约5步远时，我们给予客人目光接触。 When the guest is5 steps away,we make eye contactwith the guest. 灿烂微笑三部曲 ——微笑“Great Smile Trilogy” ——Smile 2. 客人距离约3步远时，我们给予客人微笑。 When the guest is3 steps away,we smile at the guest. 灿烂微笑三部曲 ——打招呼“Great Smile Trilogy” ——Greeting 3.客人走到身边时，我们首先问候客人，并尽可能地尊称客人姓名。 When the guest isin conversation range,we greet the guest first.Address the guest by namewhen possible. 你 记住了吗？ 灿烂微笑三部曲“Great Smile Trilogy” 目光接触 Eye Contact 微笑 Smile 打招呼 Greeting 让我们一起来练习吧~~~~ 5声服务 “5 Sounds Service” 客人光临有招呼声。 Give a greeting when the guest arrives.早上好/下午好/晚上好, 先生/女士/客人姓名。 Good morning/ afternoon/ evening,Sir/ Madam/ Guest name. 5声服务 “5 Sounds Service” 2. 客人离开有道别声。Give a farewell when the guest leaves.再见，先生/女士/客人姓名。Goodbye, Sir/ Madam/Guest name.祝您今天（今晚）过的愉快，先生/女士/客人姓名。 Have a good day/evening, Sir/ Madam/ Guest name. 5声服务 “5 Sounds Service” 3. 客人询问有答复声。 Give an answer when the guest asks. 是的 / 当然，先生/女士/客人姓名。 Yes / Certainly, Sir/ Madam/ Guest name. 5声服务 “5 Sounds Service” 4. 客人受扰有道歉声。 Give an apology when the guest is disturbed. 对不起，先生/女士/客人姓名。 I am sorry, Sir/ Madam/ Guest name. 5声服务 “5 Sounds Service” 5. 得到帮助有道谢声。 Give gratitude when receiving help.