复件 013散客、015团队离店行李服务.doc

散客、团队离店行李服务 培训目的 通过学习，使他们掌握行李离店服务的规范操作，从而为宾客提供热情、周到、细致的行李服务。 培训时间 ６０分钟 课程大纲 散客离店行李服务流程 散客离店行李服务标准 团他离店行李服务流程 团队离店行李服务标准 案例分析 工作标准规程 部门 前厅部 主题 散客离店行李服务标准 批准人 编号 FO---1.5.7 生效日期 页数 第 1 页 共1 页 标准 是 否 工作标准规程 部门 前厅部 主题 散客离店行李服务标准 批准人 编号 F0---1.5.7 生效日期 页数 第 1 页 共1 页 概要：规范、清楚地做好登记，及时、准确地收取行李，从而提供优质的散客离店行李服务。 操作程序 1） 接到收取客人行李的通知 问清房号、行李件数、收行李时间。 2） 登记 将上述内容登记在散客离店登记单上。 3） 收取行李 3 (5)分钟内到达客人房间；按规范动作敲3下房门：“BELL SERVICE ，然后再按门铃” 问候过客人后，和客人一起清点行李件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品(易碎品贴上易碎品标志)； 将客人引领至大堂。(站在离客2M处) 或根据客人离店时间填写行李寄存单,交客人作取物凭证. 4） 客人离店 确认客人已结清帐目，帮助客人提行李出店上车；提前询问客人是否需要安排出租车，如需要时要问清客人的目的地；并将情况做简单介绍（需说明车费和大概所需时间），帮忙将行李装上出租车，将客人行李放上出租车后需请客人再次确认无误后才可盖上车盖。而后引领客人上车，帮客人开车门并祝客人旅途愉快或一路平安！ 欢迎再次光临。 5） 做好记录 工作标准规程 部门 前厅部 主题 团队离店行李服务标准流程 批准人 编号 FO---1.5.6 生效日期 页数 第 1 页 共2 页 否 是 工作标准规程 部门 前厅部 主题 团队离店行李服务标准流程 批准人 编号 F0---1.5.6 生效日期 页数 第 2页 共2 页 概要：根据团队离店信息，仔细做好核对和登记，及时、准确地收取行李，从而提供优质的团队离店行李服务。 操作程序 准备 将次日预离团队的团名、房号与电脑档案进行核对； 与团队入店时填写的行李表进行核对。 收取行李 提前5分钟在行李所在楼层，根据团名、房号到楼层收取行李； 与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名；详细记录每间房所收的行李件数。 如客人不在房间，有未将行李放在房间则及时向领班报告解决；及时和该团领队取得联系。 按指定位置摆放行李，并用网罩罩好，以免丢失。 核对 统计行李件数的实数是否与登记吻合；请领队和陪同确认。 行李装车，注意装车 技巧，同时不要破坏行李，记录好装车的车号。 请陪同或领队签名确认。 存档 将团队离店登记单存档。 案 例 某日，饭店行李员小郝在团队行李处值台，某旅行社行李员对郝说我来增１６件行李。行李员小郝想当然地认为肯定是我早上接的某旅行团的１６件行李，于是随手一指，说这边的就是。旅行社行李员清点完数量签字后便把行李装上车去飞机场将行李发往乌鲁木齐。大约过了一个小时，另一家旅行社行李员也来拉１６件行李，说完团号后，领班一查，马上意识到小郝发错了行李，本应去西安的行李发往了乌鲁木齐，而要去乌鲁木齐的行李去还滞留在饭店。 评析：团队行李涉及到旅行客人的切身利益，团队行李的收发正确、安全，又事关饭店的声誉。因此，团队行李收发有其严格的操作程序，稍一疏忽就有可能酿成大错。上述案说明，因为行李员缺乏工作责任心，将发往西安的行李错发到乌鲁木齐，为宾客造成了不便。 １、团队客人的行李进店时，行李员要在表格中记录运送行李车的车牌号码，并将行李集中，认真清点行李件数，查看有无破损，并将行李总数填入有关表格，请旅行社行李员签字认可。 ２发送团队行李时一定要认真核对旅行社名称、团号、行李件数、发往地点，并请旅行社行李员签字认可。 ３、如果发现发错行李一定要在最短的时间内采取有效手段及时纠正，以免给客人造成更大的不便。 ４、管理人员应加强现场培训、督导，发现问题及时纠正。员工应加强责任心，以避免错发、错收团队行李。 开 始 客人提出行李服务要求 了解行李件数、房间号码、出行李时间等情况 在指定时间内，行李员进房间服务 服务前核对行李件数及破损情况，易碎品付上易碎品标志 客人是否直接离店 问清客人离店时间，填写行李寄存单，交客人作取物凭证 礼貌地请客人出房，提行李随后离开 引领客人至前台 结束 做好工作记录 出店上车 客人来取物时，核对上下联