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前台2010-4-19 6:01:00| By: x0 推荐 30、在服务中,自己心情不佳,怎么办? 答:1、在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情有礼; 2、有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不好,不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去要经常反问自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象. 3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务. 31、在为客服务的过程中应以什么态度投入工作? 答:在为客服务过程中,作为服务员,要抱着认真负责的态度,尽最大努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故. 32、当出现差错时,客人在场应该做些什么?之后还应注意什么? 答:1、客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的措施; 2、事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生; 3、出现差错均不能隐瞒,如自己不能解决,要马上请示上级,以免醉成大的事故. 33、客人预订房间时,嫌房价太贵,说明几次预订比这次便宜,怎么办? 答:1、请客人稍候,迅速查找客人资料,确认客人所享受的折扣,保持折扣前后一致. 2、如因特殊原因之前折扣较低,应清楚告之客人,如:酒店推行促销活动中的特价房间. 3、若客人仍对折扣不满,可视情况给予更低折扣,但要求及时告之当值管理人员; 34、一位曾逃过帐的客人入住时还清之前欠款,要求再次入住,我们还应注意什么? 答:1、若客人再入住,注意收取该客人的消费押金; 2、继续注意此客的动向,防止再次逃帐. 35、客人入住酒店,无足够现金交押金,称其朋友晚上会来交钱,怎么办? 答:1、建议客人使用酒店所接受的信用卡做押金; 2、若无信用卡可请其先交一部分押金,待其朋友来再补足.(留下其朋友的联系方式,便于联系确认) 3、对于无行李的客人,给予婉言拒绝; 4、对于言而无信的客人加强注意,防止其逃账. 36、发生重复售房,怎么办? 答:1、接到报告后应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2、通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不太远,房间格调、大小、方向尽量与原来相同; 3、房间安排好后,让行李员将房间匙卡和重新填好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间; 4、换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙; 5、帮助客人将行李拿到所调的房间; 6、查找出重复售房的原因,将其记录在案,需明确,此类问题的出现属工作严重,要严加控制,杜绝发生重复售房事件的发生. 37、站立着与客人交谈时,怎么办? 答:1、随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地. 2、双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行; 3、男员工足迹在前方一线两则; 4、女员工足迹在一条直线上; 5、注意行走保持匀速,略用脚尖力量点地,不要给人以操练的感觉. 38、迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? 答:1、靠右边行,右脚向右前方迈出半步; 2、身体向左边转; 3、右手放在腹前,左手指引客人前进的方向; 4、30度鞠并问候客人. 39、递送账单给客人时,怎么办? 答:1、上身前倾 2、帐单文字正对着客人; 3、若客人签单,应把笔尖对着自己,然后以右手递给客人; 40、跟客人一起乘坐电梯时,怎么办? 答:1、梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以不使梯门关闭; 2、另一只手引导客人进入电梯; 3、进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去层数; 4、若中途此客人先离开电梯,应向客人示意先行; 5、让女宾客先出入电梯. 41、接听电话时,怎么办? 答:1、动作要迅速,不让电话铃声响超三声; 2、问候对方“您好”; 3、表明身份(所在部门或岗位); 4、不可用“喂、喂、喂”. 42、穿着制服时,应注意什么? 答:1、制服保持笔挺,不可有皱折; 2、不可挽起袖子或裤管; 3、衬衫扣子应扣好,下摆塞入裤内; 4、内衣、紧身衣不可露出制服外; 5、在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面一个扣子; 6、制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件; 7、非工作需要,不可把制服穿出饭店. 41、佩戴工牌时,应注意什么? 答:1、工牌应佩戴在左胸上方; 2、工牌应戴在一条直线上,不能歪斜. 42、佩戴饰物时,应注意什么? 答:1、上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已经穿孔者可戴素的耳针; 2、项链应放入制服内,不可外露; 3、女员工不可戴过于花哨的头箍和头花; 4、手表以不抢眼为宜,除一枚订婚戒指以外.