前台接待处标准程序.doc

前台接待处标准程序 程序项目 1. 接听电话程序 管理类别 前台接待处 执行部门 Deptartment 前台接待处 辖管区域 Section 前台 实施岗位 Performer 接待员 督导落实 Supervised by 接待主管 工作步骤 工作标准及要求 一，回答客人 “早上好/中午好/晚上好，前台，× × 先生/女士，我可以帮您吗？” 操作要点： 问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文） 讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名 二、从房间打来 “早上好/中午好/晚上好，× ×先生/女士，这里是前台× ×， 您需要帮助吗？” 操作要点： ( 电话回应标准 三、来电等候 当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键 操作要点： ( 获得客人的信任，体现我们的诚信 四、给客人回电 1.“× ×先生/女士，我马上帮您查找” 2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电 3.“× ×先生/女士，我们将5分钟后给您回电” 操作要点： ( 如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人 五、转接电话 1.“您好，× ×先生/女士，我是前台× ×” 2. 转电话时要告知客人 “××先生/女士， 我将把您的电话转到 × × ，谢谢来电” 操作要点： ( 告知客人将要把电话转入相关部门 程序项目 2. 办理有预订散客入住程序 管理类别 前台接待处 执行部门 Deptartment 前台接待处 辖管区域 Section 前台 实施岗位 Performer 接待员 督导落实 Supervised by 接待主管 工作步骤 工作标准及要求 问候客人 （1）第一次入住客人 微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临” 操作要点： 上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与 客人的眼神交流 3米内要与客人目光接触 （2）再次入住的客人 微笑并真诚的问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎再次光临” 操作要点： 对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排 尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记 对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实 二、和客人确认预订内容 1.“× ×先生/女士，您这次预订的是 × × 房型，住 × × 天， 您的房价是每晚 × × 元人民币” 2. “请问您有 × × × 卡吗？ 操作要点： ( 与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏 ( 如公司支付房费不要与客人确认房价 三、为客人办理入住（1）第一次入住的客人 “× ×先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话 操作要点： 在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人 证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到 “三清”、“三核对” （2）再次入住的客人 请客人在提前打印出的登记单上确认签字 “× ×先生/女士，请您在登记单上签字” 操作要点： 利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格 在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便 四、和客人确认房间 “× ×先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一间× × 客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是 × ×” 操作要点： 在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次 入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求 五、收取押金 1.“× ×先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？” 2.“× ×先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管” 操作要点： 如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付 押金，要按房间的 × × 收取 六、给客人房卡及钥匙 “× ×先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是 × ×，我为您介绍饭店的服务设施” 操作要点： 双手持房卡及钥匙交给客人 熟悉饭店的各项服务设施及相关内容 七、询问客人是否需要其他帮助 1.“× ×先生/女士，还有什么可以帮您的吗？” 2.“我们随时为您提供服务” 操作要点： 热情、自然地接待每一位客人 八、祝客人住店愉快 询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住店愉快 操作要点： 称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培 训中请前台接待员工适度掌握 程序项目 3. 办理有预订并早到店客人入住程序 管理类别 前台接待处 执行部门 Deptartment 前台