前台术语解释及疑难问题处理.doc

前台术语解释及疑难问题处理 　　一、 前台术语解释 　　1、 Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。确认的方式确认的内容　　2、 Early arrival 　　提前到达。指客人在预订时间之前到达。 　　两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。 　　B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。 　　不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 　　3、 Room service 　　送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。 　　送餐服务的特点送餐服务的做法。 　　4、 Safe—deposit boxes 　　保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全;客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责;一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。 　　5、 Lost and found 　　意思是失物招领处;做好失物的记录;领取失物的手续。 　　6、 VIP 　　它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。 　　接待重要客人的准备工作;在住期间及离馆的工作。 　　二、英语口语题 　　1. 你好吗?How are you ? 　　2. 我很好，谢谢!你呢?I’m fine ,thank you !And you? 　　3. 很高兴见到你!Nice to meet you ! 　　4. 欢迎光临**宾馆!Welcome to ** hotel! 　　5. 我能为你做点什么吗?Is there anything I can do for you ? 　　6. 我能帮你什么吗? May I help you? 　　7. 我能看一下您的护照吗?May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 　　8. 能告诉我您的房间号码吗?Would you please let me know your room number? 　　1. 祝您入住愉快!Enjoy your stay with us! 　　2. 为此我们很难过!I’m very sand about this! 　　三、疑难问题处理： 　　1、 发现客人行动不便时怎么办? 　　主动上前为客人服务。 　　举例：如扶客人、帮提行李等。 　　安排房间应近电梯和服务台。 　　通知有关部门，对客人特殊照顾。 　　2、 客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 　　请客人回去拿了证件后再来领取。 　　如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： 　　A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。 　　B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 　　C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。 　　3、 客人生病怎么办? 　　对客人表示关切，简单询问一下病情。 　　客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 　　运送客人要避开公共场所。 　　传染病做好消毒。 　　慰问病人。 　　4、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理? 　　请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。 　　收取该客消费保证金。 　　注意此客的动向，防止再次逃帐。 　　5、客人请你出去玩或看戏时怎么办? 　　表示感谢。 　　婉言谢绝。 　　注意谢绝的语言技巧。 　　6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理? 　　问清客人是否照付几天的房租。 　　如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 　　如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。 　　作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。 　　7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理? 　　了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。 　　请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 　　核对委托书与物品是否一致。 　　黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。 　　8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪? 　　婉转地请客人提供线索帮助查找。 　　请客房服务员再次仔细查找一次。 　　告知客人物品确实找不到，会不会