006餐厅服务工作要点问答题.docVIP

餐厅服务工作要点问答题 一、礼貌服务 遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？ 答：以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则。切忌与客人争吵。 遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？ 答：更要态度和蔼、耐心周到，并注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 答：不管在什么情况下都应该忘记自己的私事。把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否作到脸带笑容，是否给客人留下愉快的印象。 伤残人进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 答：要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。 餐厅已满做，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要做下，怎么办？ 答：应有礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如需较长时间，就要请客人在餐厅外登记等候。 看见客人进餐厅怎么办？ 答：应笑脸迎客、敬语当先。问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。 遇到有小孩的客人怎么办？ 答：应马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。 客人正在谈话，有事要问客人怎么办？ 答：应有礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 客人要向服务员敬酒怎么办？ 答：应婉言谢绝，或主动为其服务，避开客人注意力。或借故为其他客人服务推辞掉。 二、餐间服务 10、遇到自己的亲友来用餐怎么办？ 答：应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多上菜。 11、一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办？ 答：首先要解释，说明本餐厅不设订座并表示歉意，但客人确实有特殊情况时。也要灵活掌握，可以根据客人平时用餐时间规律给客人以适当安排。 12、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 答：主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务客人 未吃完绝不能关灯、扫地等催促客人之举 13、餐厅座位以满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 答：餐厅应设有宾客侯餐处，迎宾员要做好侯餐客人的登记，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐 。 14、用餐时 ，客人突然 不舒服或有病怎么办？ 答：马上通知领导，并维持其他就餐人员秩序，避免事态恶化。 15、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 答：应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤,并在客人用餐完毕时婉言向客人收取赔偿费。 16、客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 答：首先要婉言谢绝，如果实在推却不下时，应暂时收下。事后向领导讲明原因，上交处理。 17、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 答：应做到一招呼、二示意、三服务。给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。 18、发现客人未付帐即离开餐厅时怎么办？ 答：应马上追上前礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。如客人和朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，而不致使客人难堪。 19、客人仍在用餐。而服务员又需为下次接待准备时怎么办？ 答：可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，不可大声喧哗，影响客人用餐，最好让就餐时间过去，才布置。 20、开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？ 答：班长要马上上前向客人道歉，并立刻把服务员调开，不该当着客人与服务员谈话，避免产生误会。 21、当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项时怎么办？ 答：可事先告知客人该食品已经加价，如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品以加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收赠加金额的一半，下一次再按现价收。 22、外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？ 答：客人点了这些品种，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，或主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。 23、客人擅自取拿餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？ 答：应马上向班长汇报，由班长礼貌耐心解释，向客人说明，设法使客人自觉交还。 24、客人询问餐厅以外业务范围时怎么办？ 答：应尽量解答，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。 25、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ 答：不应马上上前告诉客人，可以假装看不见。这样才能避免客人的难堪，做好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。