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14、投诉处理与技巧
投诉处理与技巧
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
■ 关于投诉
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
投诉的实质:
A__表象:即客户对商品或服务的不满与责难
B__本质:客户对企业信赖度与期待度的体现 ,也就是企业弱点所在
投诉产生的因素:
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
■ 投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟;
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。
任何处理人都应该有非常强的市场意识: 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!
■ 投诉处理三步曲
a.投诉处理的原则
一、投诉处理三原则
1、处理好客户界面;
2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;
3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。
二、领导负责制:维修站站长是投诉第一责任人
b.投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑
以信为本,以诚动人
时刻提醒自己:我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键
换位思考,从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
c.投诉的受理
一、受理投诉要点:信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求,安抚客户
3、找到处理人
——按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)
二、处理投诉要点:快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。
2、不断沟通,达成一致
——1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。
2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。
3、限时结案,及时上报
——避免升级,上级是资源。
另:
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动,积极推进
属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;
属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;
属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。
第三、优先于正常工作
d.投 诉 的 改 进
有投诉一定要找到原因
工作质量投诉一定要找到责任人
工作质量投诉一定要有改进措施并落实
e.投 诉 改 进的 意 义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项
投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。
■ 投诉处理的技巧
a.投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户:“这是常有的事”
言行不一,缺乏诚意
吹毛求疵,责难客户
b.处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会
你要知道,一分钱,一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人,这不是我们的事
我不知道,不清楚
公司的规定就是这样的
你看不懂中文(英文)吗
改天再和你联络(通知你)
这种问题我们见得多了
c.几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
特征:
—情绪激动,或哭或闹
建议:
—保持镇定,适当让客户发泄
—表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案
—注意语气,谦和但有原则
滥用正义感者
特征:
—语调激昂,认为自己在为民族产业尽力
建议:
—肯定用户,并对其反映问题表示感谢
—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持
固执己见者
特征:
—坚持自己的意见,不听劝
建议:
—先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题
—耐心劝说,根据产品的特性解释所提供的处理方案
自我陶醉者
有备而来者
特征:
—一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音
建议:
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定
—充分运用政策及技巧,语调充满自信
—明确我们希望解决用户问题的诚意
有社会背景,宣传能力者
特征:
—通常是某重要行业领导,电视台、报社记者、律师,不满足要求会实施曝光
建议:
—谨言慎行,尽量避免使用文字
—要求无法满足时,及时上报有关部门研究
—要迅速、高效的解决此类问题
■ 投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄
转移注意
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