顾客满意度管理程序-模板.doc

有限公司企业标准 Q/6DG13.802-2003 顾客满意度管理程序 2003-04-20发布 2003-05-01实施 有限公司 发 布 顾客满意度管理程序 1 目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。 2 范围 本程序适用于同有限公司有贸易往来的所有顾客。 3 引用文件 Q/6DG13.401-2003 《文件和资料控制程序》 Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 Q/6DG13.501-2003 《管理职责程序》 Q/6DG13.502-2003 《业务计划管理程序》 Q/6DG13.810-2003 《数据分析和使用管理程序》 Q/6DG13.813-2003 《纠正和预防措施控制程序》 4 术语和定义 （无） 5 职责 经理部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析； 空调研究所和各分厂市场部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递给经理部； 各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； 质量部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。 6 工作流程和内容 6.1 当顾客主动来访时，各相关单位应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。 6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经理部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。 6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理职责程序》中的管理评审和《数据分析和使用管理程序》对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求 6.4 顾客满意度调查结果由经理部主管按《管理职责程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。 6.5经理部主管于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查和趋势分析统计表”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由经理部主管将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。 工作流程 工作内容说明 使用表单 NO YES 1顾客满意度调查项目和内容策划： 1.1经理部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由各单位负责进行顾客满意度的调查工作。 1.1.1顾客满意调查的项目和内容包括： A）、已交付产品的质量绩效； B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；） C）、交付时间安排的绩效（包括发生的超 额运费）； D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（ 年度顾客满意 调查计划拟定 NO 2. 编制顾客满意度调查计划： 经理部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经部长审查、管理者代表批准后由经理部负责组织执行。 顾客满意度调查计划 YES 顾客满意调查表发出 3. 顾客满意度调查的方式和频率及其发出： 顾客满意度每半年调查1次， 一年共调查2次（一般安排在每年的6月和12月进行）