顾客抱怨处理程序-模板.doc

豫新机械有限公司企业标准 Q/6DG13.814-2003 顾 客 抱 怨 处 理 程 序 2003-04-20发布 2003-05-01实施 有限公司 发 布 顾客抱怨处理程序 1 目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2 范围 本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。 3 引用文件 Q/6DG13.813-2003 《纠正和预防措施控制程序》 Q/6DG13.810-2003 《数据分析和使用管理程序》 Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 Q/6DG13.812-2003 《持续改进程序》 4 术语和定义 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 5 职责 质量部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈； 负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈； 负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。 6 工作流程和内容 工作流程 工作内容说明 使用表单 6.1．顾客抱怨的接收 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由质量部统一接收、接待并登记。 1.年度顾客抱怨和趋势分析统计表 2.顾客信息登记表 NO YES 6.2质量部调查分析，确定责任： 6.2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认； 6.2.2属公司责任：质量部填发 “质量问题报告及解决通知”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。 6.2.3属供应商责任的：质量部会同采购部按《豫新机械有限公司协作配套质保协议书》的有关条款执行。 1.年度顾客抱怨和趋势分析统计表 2.顾客信息登记表 工作流程 工作内容说明 使用表单 Y N Y 6.3. 原因分析/措施制定/核准 6.3.1责任单位接通知单后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品由实验室按《实验室管理程序》之规定进行相关的试验分析。 6.3.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写 “纠正/预防措施报告” 或”质量信息回复单”报质量部。 6.3.3纠正预防措施由质量部领导(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。 6.3.4责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。 .纠正和预防措施报告 N Y 6.4.效果验证 6.4.1责任单位应对措施实施验证； 6.4.2质量部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。 6.4.3验证无效的由质量部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。 6.5资料归档 与顾客抱怨有关的质量记录按Q/6DG13.402《质量记录控制程序》。 年度顾客抱怨和趋势分析统计表 6.6持续改进 6.6.1质量部每季将顾客抱怨状况进行统计并填写“年度顾客抱怨和趋势分析统计表”加以分析。 6.6.2质量部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。 6.6.3相关单位对于纠正措施项目可按Q/6DG13.812《持续改进管理程序》进行持续改进。 7．附件 （无） Q/6DG13.814-2003 顾客抱怨处理程序 第1页 共2 页 顾客抱怨 抱怨接收、登记 顾客抱怨调查 责任判定 B A 持续改进 资料归档 效果验证 实施纠正预防措施 顾客 核准 制定纠正、预防措施 原因分析 A B