售楼中心工作手册.doc

xx·xx售楼中心（会所）物业管理处 员 工 工 作 手 册 重庆xxxx物业管理有限公司 二0一0年十月 目 录 1.0售楼中心（会所）管理处组织架构…………………………………………3 2.0售楼中心（会所）管理处及各岗位职责……………………………………4 3.0员工行为规范…………………………………………………………………8 4.0岗位操作规程…………………………………………………………………10 5.0售楼中心管理处奖惩…………………………………………………………18 6.0工作质量记录目录……………………………………………………………22 1.0、售楼中心（会所）物业管理处组织架构 2.0售楼中心（会所）管理处及各岗位职责 2.1售楼中心（会所）物业管理处职责 2.1.1售楼中心（会所）、样板区、迎宾、水吧和样板房的管理； 2.1.2售楼中心（会所）、样板区、物业管理服务档案资料的管理； 2.1.3售楼中心（会所）、样板区、护卫形象岗管理； 2.1.4售楼中心（会所）、样板区、车辆停放管理； 2.1.5售楼中心（会所）、样板区、公共秩序维护、安全防范等事项的管理； 2.1.6售楼中心（会所）、样板区、设施设备的运行、维修、养护和节能管理； 2.1.7售楼中心（会所）、样板区、的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 2.1.8售楼中心（会所）、样板区、绿化养护的监督管理； 2.1.9售楼中心（会所）、样板区、综合管理与业务监督。 2.2售楼中心（会所）物业管理处经理职责 2.2.1积极配合与销售中心管理经理有关物业管理事宜之工作，或应销售中心要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题；负责员工之岗位培训、考核及奖惩，提高管理处员工之文化业务水平；提高管理处之凝聚力，使员工以高度之责任心和认真态度高效之完成各自工作；检查工作；负责物业管理服务咨询，说明有关物业管理之概念及知识；严格执行销售中心岗位工作要求。 2.3.9服从并完成上级指派的其它工作。 2.5 水吧接待岗位职责 2.5.1熟悉项目情况，熟悉掌握销售中心提供的销售接待统一说辞，并能用普通话流利向客户介绍； 2.5.2保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体； 2.5.3杜绝以貌取人，要一视同仁； 2.5.4对客户、业主要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话； 2.5.5按照正确的步骤制作一定数量的饮料； 2.5.6下班前，要清点饮料的数量及领用工作； 2.5.7调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质； 2.5.8负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作； 2.5.9严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作； 2.5.10严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成上级交待的其它工作。 2.6 护卫主管岗位职责 2.6.1在管理处经理的领导下，负责售楼中心范围内的安全防范工作； 2.6.2组织护卫人员，做好迎宾礼仪、内部安全防范和消防工作； 2.6.3熟悉售楼中心各区域房屋建筑和各类设施的布局等情况，并及时掌握变动情况，做到礼仪、消防等护卫工作有重点； 2.6.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况； 2.6.5坚持每天按时检查护卫的工作记录及工作质量，切实做好安全防范工作； 2.6.6发生灾害事故和刑事案件，应立即在现场保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。 2.6.7负责对属下员工进行护卫礼仪、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。 2.6.8完成领导交办的其他工作。 2.7 门岗、机动护卫岗位职责 2.7.1负责售楼中心礼仪、出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作； 2.7.2树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班； 2.7.3疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放； 2.7.4了解和熟悉售楼中心各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况； 2.7.5劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场； 2.7.6发现异常情况和可疑人员注意及时了解及时报告班长或上级领导； 2.7.7严格遵守公司各项规章制度，服从安排，完成上级交待的其它工作。 2.8 车场护卫岗位职责 2.8.1负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序； 2.8.2对客户出入车辆车牌号进行登记记录； 2.8.3随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向主管报告，