商场服务部岗位职责.doc

商场服务部部长 1人 岗位名称 商场服务部部长 岗位编号 直属上级 主管总经理 所属部门 商场服务部 工资级别 直接管理人数 岗位目的 确保商场服务工作有序、正常开展。服务水平逐步提升。 工作内容： 全面负责的管理工作；制定并提交本部门工作计划、人员计划；负责本部门人员的培训指导，考核评估工作；负责商场理；负责；负责监督 会员中心—经理 1人 岗位名称 会员中心经理 岗位编号 直属上级 服务部部长 所属部门 服务部 工资级别 直接管理人数 8 岗位目的 确保会员中心各项日常工作顺利开展。加强会员管理，实现单客服务。 工作内容： 负责商场会员中心服务工作的组织实施； 负责制定会员服务规范、检查标准、服务管理规章制度及办法； 负责向提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供参考，以提高经济效益，发挥参谋助手的作用；监督员工，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价 会员中心—文员 3人 岗位名称 会员中心文员 岗位编号 直属上级 会员中心经理 所属部门 服务部 工资级别 直接管理人数 岗位目的 保证会员中心日常各项工作顺利开展，妥善处理各种突发状况。 工作内容： 负责商场会员中心的现场工作正规有序的展开； 负责会员卡的管理、发放、核算汇总和上报工作； 负责协助会员中心经理管理会员中心的日常工作； 负责会员中心的办公用品和自用品的统计和管理； 负责会员中心礼品库的管理和盘点； 每日开好班前、班后例会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，认真进行汇总核对，做到当日上报负责建立VIP卡顾客档案，并按时通知顾客商场的各种促销活动熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，独立运用电脑处理业务负责顾客档案的建立和汇总负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，认真进行汇总核对，做到当日上报。负责建立VIP卡顾客档案，并按时通知顾客商场的各种促销活动。熟练操作电脑和掌握VIP卡的管理流程，独立运用电脑处理业务 服务中心—主管 2人 岗位名称 服务中心主管 岗位编号 直属上级 服务部部长 所属部门 商场服务部 工资级别 直接管理人数 人 岗位目的 确保总服务台礼仪、呼叫中心、总机班、广播室工作有序、正常开展。 工作内容： 1、协助部长组织好服务部的管理工作，形成工作有计划、有落实、有检查、有记录的行之有效的组织管理体系； 2、协助部长对便民措施、服务项目的组织，开展管理； 3、检查卖场服务设备设施、所属人员服务规范等工作的落实，确保现场服务管理达到企业管理标准； 4、做好日常检查，监督工作记录。严格执行商场现场考评体系； 5、执行商场各项管理工作任务，抓好各项工作的组织落实，并检查督导对商场执行各项工作的检查落实情况； 6、负责对呼叫中心、总服务台、总机班、广播室、国旗班的日常事务和人员的管理； 7、负责服务中心人员的考核工作； 8、负责提供服务中心人员的培训需求，并合理安排日常培训及培训评估。 工作职责： 1、认真履行商场和服务部有关现场服务管理的规定，对下属人员现场服务工作进行监督和管理； 2、负责对呼叫中心、总服务台、礼仪队、总机班、广播室各项工作的组织和开展； 3、加强下属人员的培训和培养，不断提高下属人员的服务技能。 与上级的沟通方式： 接受服务部部长的口头及书面指导。 同级沟通： 与各部门保持沟通协调。 给予下级的指导：对本部门员工进行业务指导，与其他部门员工保持业务联系。 岗位资格要求： 教育背景：大学本科以上学历。 经验：三年以上大型企业(零售企业优先)销售服务管理经验。 岗位技能要求： 专业知识：熟悉商场管理的相关知识。 能力与技能：工作认真负责，有良好的组织领导能力、沟通协调能力，服务意识强，执行力强。熟悉呼叫中心的系统操作和业务流程。 服务中心—服务督导 6人 岗位名称 服务督导 岗位编号 直属上级 服务督导主管 所属部门 服务部 工资级别 直接管理人数 岗位目的 对商场现场服务管理工作负责，监督、指导、纠察各类现场问题。 工作内容： 服务督导受服务督导主管直接领导，受各职能部室监督，在管理活动中主要负责商场的现场服务管理工作。 依据公司各项管理制度，负责对商场所有现场工作人员（包括营业员、收银员、礼仪员、内保、外保、保洁员）的现场服务规范和工作纪律进行监督、检查和指导。 严格执行服务部关于现场管理的各项规定，负责检查、落实卖场现场管理工作。 负责现场服务设施的检查、维护工