国际酒店客房操作手册.doc

目录 客房部员工行为准则 酒店及本酒店概况 酒店员工的形体及仪容仪表概况 酒店员工服务忌语 房务部楼层分布及PA分布月积分奖罚制度 客房主管岗位职责 楼层领班岗位职责 领班标准查房程序 客房服务员岗位职责 楼层服务员工作程序（早、中、晚） 客房周期计划卫生（周、月、年） 房务中心文员的岗位职责 房务中心文员的工作程序（早、中班） 布草房领班岗位职责及工作程序 PA领班岗位职责 PA保洁员岗位职责 PA保洁员工作程序 PA周期计划卫生 进房敲门程序 搽鞋服务程序 客遗留物品处理程序及制度 C/O房的检查程序及注意事项 清洁住客房的程序及注意事项 代客开门的注意事项 清洁客房的基本程序 客衣收洗的程序及注意事项 客房卧室的卫生质量标准 客房酒水及杂项服务程序 开夜床的服务程序 接听电话程序及注意事项 欢迎茶服务程序及注意事项 处理投诉的程序及注意事项 租借物品服务程序及注意事项 废品回收及垃圾处理程序 楼层工作间布草管理制度 客房部班前会议制度及班后检查制度 对讲机的使用管理制度 客房部安全管理制度 房卡及钥匙的管理制度 楼层工作间管理制度 客房楼层消毒间管理制度 对客服务特别注意事项 其他特别问题处理程序及注意事项 酒店消防预案 酒店台风预案 酒店防盗预案 酒店突发紧急时间预案 客房英语培训 客房员工行为准则 准时上班，按所当之接班时间上班，提前10分钟打卡。 监守岗位，不可以无故离开岗位或随意串岗。 仪表端庄，不可以披头散发，衣冠不整，鞋袜破损，制服肮脏。 出入酒店应按酒店规定的专用员工通道出入。 笑容可掬、彬彬有礼，不可以面容呆板、态度冷漠、萎靡不振、对客人和同事无礼。 保持工作用具如新的状态，恰当的使用工作用具及使用后放回原位。 恰当的运用及储存布草。 取报失物，不可以私存或占有。 发现酒店财务遗失或损毁，须立即报告上司。 上下班需打卡签到，不可代替他人打卡签到。 房务工作人员在房间工作时，必须保持房门敞开的状态，不可关门在房内工作。 房务工作人员工作时须将工作车停在房门外正面，开口朝向房门，堵住房门。 时刻提高警觉，留意是否有闲杂等人进入自己的工作区域。 未完成的工作须交接下一班完成。 禁止上班时间饮酒、偷窥、睡觉、抽烟、吃零食等不良的行为。 工作时要做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。 禁止上班时间阅读报纸、杂志和书籍等。 工作中不可以听收音机、音乐和看电视/楼层住客报表用完后上交房务中心。 房务工作人员在住客房内工作时，切忌拨打、接听房内电话。 紧急情况下方可以使用酒店外线电话。 当值时，房卡、对讲机必须随身携带，保持对讲机处于正常的工作状态，房卡不宜用作取电。 当住客忘记关门时，工作人员须提醒并代为关门。 提供清洁和完整的布草给客人，做房时应特别注意检查。 按规定尽量降低住客日常用品及布草的消耗量，节约成本。 爱护公物，保护酒店财产安全及合理的使用。 禁止任何员工使用客房用品及客用设施。 向住客提醒及介绍有关酒店内各项服务。 行为举止要端庄，态度要热情大方，不厌其烦的为顾客提供优质的服务。 对酒店忠诚及对工作热忱、认真、主动、负责。 时刻保持言谈举止高雅得体，控制好自己的情绪，对客人要尊重。 同事之间，互相帮助、互相尊重、和睦共处、紧密合作，不得与客人关系甚密。 遵纪守法、洁身自好，不参与任何非法的活动。 服从上司的命令及指示，不准顶撞上司，先执行后申诉。 敬业爱岗，坚决执行命令，不畏艰难，与酒店荣辱共享。 具备较强的销售意识，大力推广酒店的产品及服务。 做好个人卫生及环境卫生。 女员工须着淡妆，不留长指甲、不佩戴首饰；男员工不得留长发，勤刮胡子等。 当班期间，禁止把亲友带至工作岗位及接待亲友。 不准以工作之便损公肥私及做有损客人利益的行为。 在酒店范围内禁止使用方言，除特殊情况下与客人沟通。 禁止向店外无关人员透露客人资料及酒店商业机密。 酒店概况 ◆最佳西方匯龍酒店，是集客房、中餐、日餐、桑拿、写字间、会议室、等多种消费功能一身。酒店完善的设备设施、周到的服务、强大的娱乐功能实行总服务台坐式接待，并在首家实行余套设备完善的客房贯彻清新简约的布置风格，为您保留更多的空间从单人房到豪华套房提供给您多种选择位于酒店楼至五楼的俱乐部，内部装修豪华，配有现代最尖端的设备，所设的十间KTV豪华包别具风格，。提供人性化、绿色化服务，礼宾司及管家提供从入住到退房的私人服务。?除此之外，还提供24小时管家服务，无论是商务或休闲，都能在豪华高雅的店，享受到顶级的贴身服务）Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。 TEL：8107 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好