识别最有价值的顾客精选.ppt

识别最有价值潜在顾客 识别最有价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大赢利产品的资料和这种产品的市场细分加以比较。 会员卡 屈臣氏卡具有战略意义，消费数据对以后的经营策略可谓意义重大，服务更个性，赢取顾客的法宝。 会员卡 一、办卡政策以及流程的精明之处 1、10元办卡。免费的卡很难获得珍惜以及利用，屈臣氏的操作更体现了自己对会员卡给顾客带来优惠的自信。 2、网上激活才可以使用。会员在激活的同时自然把个人资料详细的登记在屈臣氏的网上，保证每一个会员资料都能准确的输入了屈臣氏的网络。 3、会员凭卡每消费10元即可累计1会员积分，20会员积分可抵扣1元现金，网上激活可送40积分。很多细心的顾客在办卡后给屈臣氏算了一笔帐，“每消费10元累计1会员积分，20会员积分可抵扣1元现金，网上激活可送40积分。40积分等于2元，那还有8元办卡成本需要160积分，也就是需要在屈臣氏消费1600元才能抵消这个成本，并且会员的积分是1年内有效的。 顾客信息图 消费记录图 目标顾客分类 了解了信息以后，我们对他们进行分类。 我们一般把顾客分为五类：现实顾客、潜在顾客、流失的顾客、新顾客和新的潜在顾客。 利用这一分类方法是要找到最有价值的顾客（能够为公司带来销售利润的顾客）。 最有价值顾客描述 找到了最有价值的顾客，我们还需要对他们进行描述。 主要涉及三大部分内容：一是目标顾客的自然特性描述；二是目标顾客的行为特性描述；三是目标顾客的心理特性描述。 最有价值顾客描述 对最有价值的顾客进行消费者描述并建立顾客数据库，将顾客资料转变为有效的营销决策支持信息（如有助于识别高价值顾客群的信息）和顾客知识，进而转化为竞争优势。数据库信息要不断地更新，这样企业才会随时掌握随时间变化而变化的顾客期望、态度和行为。 新会员被纳入屈臣氏的数据库之后，随着购买次数的增加，他们对应的“活跃指数”随之上升。 顾客的购买次数越多，他的需求就越来越明确和清晰。这为数据挖掘和顾客细分提供了更加便利的条件。屈臣氏关心的，是数据背后隐藏的顾客行为和购买驱动因素，以及由此可能为企业带来的价值。 目标客户的差异化管理 屈臣氏有专门的会员网站。 目标客户的差异化管理 屈臣氏活动使用招式： 买就送、加量不加价、优惠券、套装优惠、加1元多一件、全线八折、10元促销、60秒疯狂抢购等 * 对会员，屈臣氏推出5大优惠政策： 1、每消费10元=1积分； 2、20积分=1元； 3、生日月购物双倍积分； 4、每三周尊属产品推广； 5、必威体育精装版热销，网络速递； 对于会员，最具有吸引力应该是每三周为一期推出的大量会员尊属商品。然后就是会员购物积分政策。 首先我们要掌握顾客信息资料，这就要求助于屈臣氏的会员制。 其实在屈臣氏的算盘中，自然是锁定在个人用品方面每年的消费金额在1600元以上的顾客，定位之精准自然不是一般企业可以比拟的。 展示会员卡、会员信息图 从中屈臣氏可以了解到它所需要的信息，进行客户关系管理。通过消费记录，从中可以了解我们的客户他们是谁；他们在哪里；消费的产品是哪些，消费频率、数额如何。 不同行业的消费品牌，最有价值的顾客有所不同。比如，大件一次性购买物品如汽车、楼房，最有价值的顾客一般是新顾客和潜在顾客；而化妆品类如我们的屈臣氏，最有价值的顾客是现有顾客，还包括因市场变化而产生的新顾客和转移顾客。 在描述的过程中应尽量具体详尽，包括收入、学历、职业、每日工作、居住、私人时间、支出、愿望等。在这里，详尽的描述是非常重要的。这个可以有助于它的客户信息系统，你们懂的！ 二八法则表示：80%的收获来自20%的努力；80%的销售额来自20%的顾客；80%的利润来自20%的顾客。 要为20%的顾客花去80%的精力，把资源投在为企业带来利润的顾客身上。 * * * 首先我们要掌握顾客信息资料，这就要求助于屈臣氏的会员制。 其实在屈臣氏的算盘中，自然是锁定在个人用品方面每年的消费金额在1600元以上的顾客，定位之精准自然不是一般企业可以比拟的。 展示会员卡、会员信息图 从中屈臣氏可以了解到它所需要的信息，进行客户关系管理。通过消费记录，从中可以了解我们的客户他们是谁；他们在哪里；消费的产品是哪些，消费频率、数额如何。 不同行业的消费品牌，最有价值的顾客有所不同。比如，大件一次性购买物品如汽车、楼房，最有价值的顾客一般是新顾客和潜在顾客；而化妆品类如我们的屈臣氏，最有价值的顾客是现有顾客，还包括因市场变化而产生的新顾客和转移顾客。 在描述的过程中应尽量具体详尽，包括收入、学历、职业、每日工作、居住、私人时间、支出、愿望等。在这里，详尽的描述是非常重要的。这个可以有助于它的客户信息系统，你们懂的！ 二八法则表示：80%的收获来自20%的努力；80%的销售额来自20%的顾客；80%的