客服份总结.ppt

延安宏大锦业一汽奔腾客服2012年6月份工作总结 部门：奔腾客服部 日期：2012年6月1日-30日 销售7DC跟踪回访 销售七日 跟踪回访 回 访 失 败 原 因 应回访数量 　14 无人接听 不愿接受回访 未接 错号 关机 停机 来电 其他 成功回访 　12 2　 　0 　0 0　 0 0　 0　 0　 失败回访 　2 分析 本月销售客户数据由张宇婷发送数据，7DC回访过期1个，14DC回访过期1个， 由于未及时发送客服部，导致过期回访，回访失败2个，打了很多遍，始终无人应答. 望销售部再接再厉，如对本月销售总结有疑问请直接拨打0911-3333320询问. 售后服务3DC回访（1日—30日） 售后服务 三日回访 回 访 失 败 原 因 应回访数量 　163 无人接听 不愿接受回访 错号 关机/停机 投诉 成功回访 　151 2　 1　 1 2 6　 失败回访 　12 分析 本月售后进厂163个车辆，投诉的有6个客户，客户投诉的原因是售后维修质量，对我 们的售后服务满意度为151﹪，进厂量较少，售后车间维修质量并不是很好，望日后 与前台服务再接再厉，争创一流服务.为公司盈利.如对本月售后总结有疑问请直接拨打 0911-3333320询问. 6 月 份 奥 迪 奔 腾 进 厂 量 对 比 奥迪进厂量 奔腾进厂量 74 89 6月份售后服务顾问接车台次 名称 姓名 台次 服务顾问 宋倩 63 郭晶 60 张凡 33 南伟 9 潘连军 1 6月份售后维修车间各班组维修台次 名称 班组 台次 维修技师 机修1组 52 机修2组 36 机修3组 44 钣金1组 28 漆工1组 12 本月客户原话 序号 出厂日期 车牌号 车型 姓名 维修项目 客户原话 1 2012.06.12 陕JB4378 奔腾B50 牛建华 后保险杠拆卸和安装,后保险杠喷漆,更换右后尾灯,后杠修复. 服务顾问：满意 售后车间：满意 配件：不满意，客户反映服务维修到都不错，就是这个配件价格有些高，告诉客户我已经帮您记录下来了，下次过来维修的时候您可以直接拨打3333320进行提前预约，客户说需要的时候一定预约，告诉客户服务热线0911-3330188给客户送祝福，再见！2012.06.14贠乔乔 2 2012.06.13 陕JB1136 奔腾B50 惠文斌 更换发动机润滑油，机油滤清器.更换前大灯小灯泡. 服务顾问：满意 售后车间：满意 客户反映，车辆使用一切正常，感觉这里的售后维修质量以及服务都很好，告诉客户服务热线及预约电话！2012.06.15贠乔乔 3 2012.06.13 陕JLW623 奔腾B50 李伟伟 67500公里定里程保养,更换机油，机滤,四轮平衡换位. 2012年6月15日17时24分回访客户客户手机关机，稍后继续！2012.6.15贠乔乔 4 2012.06.13 陕JYP556 奔腾B50 曹亚军 更换轩标. 服务顾问：满意 售后车间：满意 客户反映，车辆使用一切正常，感觉这里的售后维修质量以及服务都很好，告诉客户服务热线及预约电话！2012.06.15贠乔乔 六月主要是对日常回访工作及档案录入的整理，严格按照DYK客服流程进行工作，对处理过程中用户提出的问题进行归纳整理，做好记录工作，提高客服部对车辆常规知识的了解。六月份完成新车用户及日常回访总结。在七月份，继续进行日常工作，及流失用户的提醒工作及各个截点的报表工作，对客户信息的核实，并详细存档，方便以后对用户资料的需求，在月底经过分析总结，对客户的投诉单进行整理归档协助服务部提高用户满意度，！日常工作增加及用户的日常回访工作！ * *