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Lenovo Confidential 大客户销售实战技巧 大客户销售四个阶段 课程提纲 初识阶段 目标： 了解客户的组织、需求，与关键人认识 让客户知道你的产品和服务 拜访前收集信息 客户资料包括： 拜访客户 目的： 互换信息（获取必需的客户信息） 　　　　 给客户留下好印象 达成第二次拜访约定 拜访前: 带资料和小礼物 仪表：首次见面着正装，体现职业形象（第二次可视情况） ２人去：与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题或给客户带来价值 如何发展线人 技巧 尊重他 与任何人都不熟悉，只认他 依赖他 表示出对行业／人脉／组织业务都不懂，都问他， 甚至是简单信息 保护他 他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严， 要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。 　 　 　　　 组织分析和关键人 级别 决策层 管理层 操作层 职能 技术部门 (技术选型/方案立项/运 营维护) 使用部门 计划/财务/采购部门 采购角色 发起者 设计者 决策者 评估者 使用者 第三步：分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系 第四步：制定客户关系攻关计划（认识5人以上） 　 　 　　　 销售箴言（初识阶段 ） 负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户 客户不见你，他是有难处，你要找到原因 良好的合作从第一印象开始 要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井 　 　　 　 　 　　　 四类客户资料 背景资料 客户组织机构 联系电话 通信地址 网址，邮件地址和邮政编码 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在行业的主要应用 对手资料 产品特点和价位及使用状况 客户对竞争对手的满意度 竞争对手销售代表的名字，销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系 二、相知阶段——如何建立信任 阶段目标： 掌握客户隐性需求，与关键人约会 让客户认可你、产品/服务、Think，有意采购 主要挑战： 如何挖掘需求 如何呈现价值，处理异议 如何与客户交往，建立信任　 什么是需求? 什么是需求? ? 第五级需求 ? 自我实现的需求?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?第四级需求 ? ?尊重的需求?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?第三级需求 ? ? 社交需求?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?第二级需求 ? ?安全的需求?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?第一级需求 ? 生理上的需求? 如何挖掘需求 倾听客户心声 与客户发生共鸣 SPIN引导法 确认客户需求 ＳＰＩＮ法 S 就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题； P 就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问 题和困难； I 代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题； N 就是Need-Payoff Questions，即告诉客户 关于价值的问题。 什么是销售：引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动 各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受， 关键看你如何打动他 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 你知道客户关注什么吗？ (喂猫的故事) 在确认了客户的需求和关注点后，结合Think产品的优势（向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍 客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）： 异议伴随销售全过程 客户说:Think 笔记本机是有名的,但台式机很少听说啊? 　 　　　 异议伴随销售全过程 意味着：客户购买的:兴趣／反对／策略 提出异议的原因： 理性：没有实用性和使用价值 　　　　 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 　　　　 对产品的使用有误解 　　　　 与需求不相符，针对性不强 　　　　 想杀价 感性：不喜欢销售人员 　　　　 不愿意承担使用的风险 　　　　 并没有觉得对自己有利益 　　　　 不愿意改变现状 　　　　 购买该产品与自己的价观相违背 　　　　 与竞争对手关系好 　 　　　 处理异议的禁忌 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消