培训资料-沟通技巧葛怀玉PPT.ppt

基本公共卫生服务沟通技巧 有效沟通中的技巧: (1)见面问候语并介绍自己,如:您好!我是某医生、护士,很愿意为您服务等话语。 (2)事先有所准备,如社区医生主动回访居民、患者的话,把要回访的内容拟清楚,以免遗漏。 (3)确认需求,病人需要什么健康问题力求帮助解决。 (4)处理异议,要求同存异,允许患者有不同的看法,先不要驳斥病人的不同意见。 基本公共卫生服务沟通技巧 具体的沟通技巧: 1、社区医务人员要调整好心态 ：以“走亲戚”、“看朋友”的心态来对待社区卫生服务工作。 2、善于与居民沟通，不管是熟悉的居民还是对初次接触的服务对象，医务人员都要说明工作的目的和内容，送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢。对于不熟悉的服务对象，有时还要介绍自己的身份，递上有关证件，以避免和消除不必要的误会。 3、其它：言行举止注重礼貌、使用精练的语言、清晰明确的思路 、避免简单的提问 、保护公民的隐私 、真诚的关心安慰 、预约时间等。 与社区居民的语言沟通技巧 ? 入户调查要自信 ， 衣帽整齐态度亲 ? 女生敲门男生进，言语诚恳真可信 ? 一人问话一人记，简明扼要记在心 与社区居民的语言沟通技巧 ? 安全必威体育官网网址别忘记，留下电话谢谢你 ? 遇到拒访别着急，及时协调没问题 ? 认真负责做基石，真实可靠定胜利。 语言沟通的核心内容 1、倾听---克制自己提建议的欲望（而不要产生任何反应或者防备），如果陈述不够清晰就要求澄清和举例，没听清时要求重复（而不要不懂装懂） 2、采用开放的提问方式：把怎样回答交给对方，表示出好奇和尊重、能从答案中得到更多东西，包括对方的观点、请对方思考 3、肯定对方的优势：列举出病人的优点和优势 4、对讲话做出反应：在作出反应之前要仔细思考 5、归纳的方式 尊敬并感谢对方 所谓技巧，并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧，而是要求我们付出真诚、热情和关爱。病人，首先是“人”，其次才是“病”。所以，我们强调以人为本，设身处地为病人着想，只有这样，才能建立相互理解、相互信任的医患关系。 █体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。 语言沟通 例1-温暖 语言沟通 例2-失言 常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。 语言沟通 例3-不科学 打包票的医师 █ 环境私密性 语言沟通 例4-选择最佳时机 评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。 语言沟通 例5-不能刺激，注意口吻 非语言沟通 非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。 视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动） 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑） 时空维度（准时、迟到、朝向与距离） 视觉交往（目光接触） 高兴 惊奇 愤怒 哀伤 蔑视 害怕 案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。 评析： 医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。 观察患者语言-肢体表现，及时调整谈话内容 非语言沟通的技巧 1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。 非语言沟通的技巧 2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。 非语言沟通