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第7章 人际交往 华中科技大学管理学院 廖建桥 教授 主要内容 人际关系的作用 人际关系的基本模型 建立良好人际关系的原则 建立良好人际关系的应用 一、 人际关系的重要性 人的基本需求之一 影响到事业的成功 身心的健康 1 、建立人际关系是人的需求 人是群居动物 人有社交需求 人际关系影响到其他需求的满足 人际关系的经典案例 伦敦有位年轻的小伙子，是一家大学里的学生，租住在一家公寓。他租住后不久，来了一位年轻的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容颜，深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见他，在不知不觉中，他爱上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨。忽然，他听见隔壁房间传来了咯吱咯吱的声音和阵阵喘息声，连续很长时间。那姑娘欢快的呻吟声响一直没有停止。小伙子想到自己正在孤独悲伤，而那姑娘却在男欢女爱，这深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心，使他感到人生彻底地绝望了。最后，他找了一根绳索，自悬于梁上，告别了人世。第二天，人们发现，就在那个圣诞节之夜，不仅那个小伙子，那个姑娘也自杀了，是吃砒霜死的。小伙子听到的那些响声，是砒霜毒性发作姑娘挣扎时发出的，他完全误解了那些声响的性质。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在这个美丽的圣诞节之夜。 2、 人际关系影响到事业的成功 廖氏人际关系第一定律： 能力强=50%的成功 人际关系好=50%的成功 能力强+人际关系好=100%的成功 人际关系影响事业成功的原因 机会增加 能力被发现 关键时刻有人帮忙 3、 影响到身心健康 心理健康 身体健康 家庭幸福 对社会的认识 四 人际关系的基本模型 内容交往模型 流量交往模型 二人稳定模型 三人稳定模型 1 、内容交往模型 人际关系交往矩阵 内容交往模型 Matrix on intimate of communication 内容交往模型 内容交往的应用 内容交往模型的实质：朋友的层次与交谈内容应当相互一致 伤害型：交谈内容高于朋友层次，造成逆反 无聊型：交谈内容低于朋友层次，造成失望 2、流量交往模型 亲密型 松散型 平等型 巴结型 亲密松散型 平等巴结型 流量模型的应用 3、两人关系稳定模型 两人关系稳定判别 两人之间的符号相同，关系稳定 你爱我，我爱你，互相相爱 你恨我，我恨你，互不往来 两人之间的符号不一样，关系不稳定 A的爱感动了B，B也开始爱A B让A伤心，A开始恨B 4、三人关系稳定模型 三人关系稳定判别式 三个人之间的符号乘积为正，关系稳定 三个人之间的符号乘积为负，关系不稳定 三人模型的应用 婆媳关系； 女婿与岳母 第三者插足 两个上级不和 两个下级不和 三、 建立良好人际关系的原则 认识到人际关系的重要性 尊重他人 以诚待人 不计较小事 性格开朗 对事不对人 不在背后作负面沟通 四、人际关系的应用 如何搞好与上级的关系？ 如何搞好与下级的关系？ 如何搞好与同级的关系？ 如何搞好与顾客的关系？ 1 、如何搞好与上级的关系 做好本职工作 忠而不愚 适当的请示汇报 在工作关系上主动 在私人关系上被动 2、 如何搞好与下级的关系 比算1+1 =2 还简单 下级巴结你都来不及 对下级友好 为他们承担责任 为他们争取荣誉 3、 如何搞好与同级的关系 使别人欠自己的情或债 靠业绩来竞争 不要显得自己高人一等 4、 如何搞好与顾客的关系 观念：顾客是衣食父母 要求：在接受的交易条件下让顾客全面满意 行动：对顾客友好 顾客付出的是血汗 你需要付出的笑脸 沟通 沟通的重要性 沟通的基本模式 信息的发出 信息的传递方式 信息的接收 反馈的重要性 一 、 沟通的重要性 能力的一个重要表示方式 失败的重要原因 忠诚和人际关系的表现 紧急时候人命关天 Thorton (p199) summarized a variety of survey results by stating, “a manager’s number one problem can be summed up in one word: communication.” 有关沟通的名言 沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。 拿破仑。希尔 沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。 营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。 一万个成功者的案例发现，智慧，专门技术，经验只占成功因素的15%，其余85%则取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。 二、 沟通的基本模型 三、 信息的发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 1、信息沟通的目的 传递