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企业业务流程管理 第一章 一 劳动分工带来的优势和不经济性 优势：分工提高了工人的熟练程度。 分工使生产劳动者节省了因经常变换工作或变换生产活动中的不同操作而损失的时间 分工促使大量有利于节省劳动的机器问世，从而使一个人能干许多人的活。 不经济性： 一方面：长期的高度专业化劳动，固然使劳动者的专业技术不断提高，但同时也使他们丧失了其他方面的技能。作为一个人，他是一个片面发展的人。在工场手工业的分工中，他是一个局部工人；在机器工业中，他是一个机器的附庸。 另一个方面：体现在增大了交易费用。人与人之间的一切交易都是有成本的。这种成本就是交易费用。按交易的时序，一般可将交易成本分为：发现交易对象或寻找交易伙伴的成本；了解交易价格的成本；讨价还价的成本；订立交易契约的成本；履行契约的成本；监督契约履行和制裁违约行为的成本等。 总而言之，分工越细，交往的次数越多，频率越高，交往的费用也就越高，甚至高到使分工所产生的效率为零。因此，交易费用的上升也阻碍了分工的细化。 二 查尔斯。巴贝奇—— “科学管理之祖” 弗雷德里克。泰勒——“科学管理之父” 第二章 一 业务流程的定义 定义：企业业务流程是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。 二 业务流程的特性 目标性 内在性 整体性 动态性 层次性 结构性 三 企业流程的功能 1 展示活动间的关系 2 实现分工的一体化 3标明任务完成的时间与阶段性 4界定活动的执行者与接受者及其相互关系 四 流程的基本要素（各要素的定义） 1 活动 2 活动间的逻辑关系 3 活动间的承担者 4 活动的实现方式 五 活动的逻辑关系（各种图标） 1 活动间的串行关系 0 0 ba b a 2 活动间的并行关系 o o b a 3 活动间的反馈关系（1） 活动间的反馈关（2） a a b o a b o 六 企业流程的类型 1 按企业活动性质划分：管理流程和营运流程 2 按流程的初理对象来划分：实物流程和信息流程 3 按流程实现的功能划分：战略流程，经营流程，保障流程，采购流程技术开发流程人力资源管理，基础结构 第三章 一 流程信息的收集方法：观察法，访谈法和问卷调查法 观察法的定义：是指在不影响活动承担者工作的情况下了解流程的信息。 二 业务流程的关键因素（定义，如何去识别 ） 流程有四个基本构成因素：活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承担者。 流程的关键因素：指在构成流程的诸多要素里面，对流程的运作具有决定性作用的要素 如何去识别：主要是看变动某要素是否对流程的运作产生深远的影响，也就是说，能否使流程更好地满足客户的需要，能否大幅度提高企业的绩效。若是肯定的答案，则是流程的关键因素，反之则不是。 三流程的量化分析 1 流程单元：从投入开始流程，通过各种工序加工以及最后以产出的形态结束流程的整个动态过程 2流程流转率：衡量单位时间通过的流程单元的个数 3 流程流转时间：衡量一个流程单元通过整个流程的时间 4 库存：衡量在任何流程过程流程中的流程单元。 四 流转率，流转时间与库存之间的关系 平均流转率R、平均流转时间T和平均库存I之间是存在着相互关联的，这三个量化指标通过一个基本关系相互联系： I＝R×T 五 量化分析的应用 1）客流 一般地，一个餐馆每个工作日15小时招待1，500位顾客。在任何给定的时刻，餐馆里平均有75位顾客。这些人或者在等待点菜、上菜，或者正在用餐，或者正在返回柜台再次点菜。因为每位顾客的平均流转时间可以告诉我们一位顾客待在餐馆的时间，所以我们可以对此进行分析。流程是餐馆，流程单元是顾客。 我们得出： 流转速度R＝1 500位顾客／天或100位顾客／小时 平均库存I＝75位顾 因此，我们能够推出： 平均流转时间T＝I／R＝75／1 500天＝1／20天=3／4小时 所以，每位顾客在餐馆花费3／4小时或45分钟的时间。 （2）工作流 一家保险公司的分支办事处每年接收10，000起索赔，平均流程流转时间是3周。假定该办事处每年工作50周。流程是保险公司分支办事处的工作，流程单元是每起索赔。 因此，我们得到： 流转速度R＝10 000起索赔／年 平均流转时间T＝3／50年 根据流转速度、流转时间和库存三者之间的关系，我们可以推出： 平均库存I＝R×T＝10 000×3／50起索赔