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企业流程管理体系结构与基本工具
企业流程管理;目 录;第一讲 认识流程;一、什么是流程
ISO9000——流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
迈克尔.哈默——把一开或多个输入转化为对客户有价值的输出活动。
约翰逊——流程是把输入转化为输出的一系列活动的集合,它增加输入的价值,并创造出对客户更有效的输出。
流程的核心:客户导向+企业价值最大化;1、流程的基本模型;;
目标性:有明确的输出(目标或任务)。这个目的可以是一次满意的客户服务;可以是一次及时的产品送达,等等。.
内在性:包含于任何事物或行为中。所有事物与行为,我们都可以用这样的语式来描述,“输入的是什么资源,输出了什么结果,中间的一系列活动是怎样的,输出为谁创造了怎样的价值。” .
整体性:至少两个活动组成。流程,顾名思义,有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动,才??建立结构或者关系,才能进行流转。.
动态性:由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念,它按照一定的时序关系徐徐展开。 .
层次性:组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念,流程中的若干活动也可以看作是“子流程”,可以继续分解若干活动。 .
结构性:流程的结构可以有多种表现形式,如串联、并联、反馈等。往往,这些表现形式的不同,给流程的输出效果带来很大的影响。 ; 三、流程的增值
流程是由一系列的活动组成的,而活动有“增值”活动与“非增值”活动之分。
哈默——客户愿意付费的就是“增值”的。; 四、流程管理
根据企业战略,采用信息技术等手段,围绕客户需求所开展的流程规划、流程组织执行、有效监控流程运行,并定期与不定期的进行流程优化与再造的一系列管理活动。
;第二讲 什么是流程再造; 一、流程再造(BPR)
根据Hammer Champy(1993)《企业优化》的定义,所谓流程再造(Business Process Reengineering,简称BPR),是“从根本思考起,重新设计企业流程,以期在成本、品质、服务和速度等关键绩效衡量上,获得重大戏剧性的改善”。; 二、流程优化(BPI)
流程优化或者业务流程改进(Business Process
Improvement,简称 BPI)。
BPI强调渐进改良,要分析理解现有流程,在现有流程基础上进行优化并建立新流程;而BPR强调全新设计法(Clean sheet approach),从根本上重新考虑产品或服务的提供方式,在一张白纸上重新设计流程。
根据企业特点,业务流程优化与重组(BPI与BPR)是需要结合具体情况来有机结合的。 ;三、流程再造的原则
1、企业以产出为中心,而不是以任务为中心。
2、流程执行者主导流程。
3、信息集中管理和传递。
4、资源一体化整合和利用。
5、决策点在流程执行的场所,在业务流程中建立控制程序。
6、流程多样化。
7、建立便捷的接触顾客渠道与方式。
8、从信息来源地一次性的获取信息。;四、流程再造的四要素; 五、BPR与传统管理提升的区别;示意:;六、流程再造的价值;第三讲 如何建立流程管理体系;流程
培训落地;1、战略规划
2、企业价值链管理规划
3、企业流程文化管理
三、流程技术管理
1、核心流程管理方法
2、流程再造技法;四、流程组织管理
1、流程使用者
2、流程决策者
3、流程监督者
4、流程优化者
5、流程再造者
五、流程制度
1、流程手册
2、流程表单
3、流程文件;六、流程稽核管理
1、流程健全性
2、流程有效性
3、流程匹配性
七、流程接口管理
1、HR:KPI
2、IT:ERP
3、内控体系;第四讲 企业流程的优化策略;1、诊断分析
订单履行
计划管理
采购管理
物流管理
2、方案规划;1、流程框架诊断
概念----计划----开发----验证----发布----生命周期
2、方案规划;1、诊断分析
营销信息系统
市场调研
客户关系管理(CRM)
销售控制程序
营销资源整合
2、方案规划;第五讲 流程管理的基本工具;一、企业价值链;二、企业流程描绘的基本符号; 三、流程图的基本画法;经办人;节点;步骤;四、业务流程图的编制步骤;采购定单;采购部;第二级流程;六、流程评估模型;1、投资回报率(ROI)
2、流程优化项目投资收益评估模型(PREM)
——7个指标:客户满意度、知识技能提升、实施影响度、业务KPI、ROI%、无形收益、项目过程指标
3、流程优化项目投资收益评估流程(PREP)
评估计划----评估实施----评估验证----评估发布----生命周期;1、步骤一:分解流程;2、步骤二:总结流程,建立流程树;3、步骤三:分析流程输入、
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