前厅部sop（标准作业程序）.doc

绿得金生态温泉度假村 标准工作程序 部门：前厅部-前台接待 职位：接待员 编号： 工作项目：如何保持前台员工的职业形象 设备要求： 做 什 么 怎 么 做 为 什 么 1.微笑 2.真诚 3.仪容仪表 3.1头发 3.2面容 3.3口腔 3.4手 3.5身体 3.6衣服 3.7袜子 3.8鞋 3.9饰品 3.10整体 1.1标准微笑：露出您的八颗牙齿。 1.2微笑不仅要挂在脸上，也应放在与客人交谈的声音、语气中，以微笑的语气回答客人问题，尽最大努力帮助客人。 2.1任何时候都要用最真诚、友善的态度为客人服务，需要时可适当使用肢体语言。 3.1发型自然大方，头发清洁、梳理整齐，无头屑，不得染艳丽的颜色。 男员工头发签不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；女员工头发前不及眉，后过肩者要盘起，头饰以黑色小型为宜。 3.2精神饱满，保持清洁、无眼垢，不可戴眼镜上岗。 男员工不留鬓角、胡须；女员工化淡妆上岗，不可浓妆艳抹。 3.3牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料，不吸烟。 3.4不留长指甲，指甲长度不可超过指尖，只可涂透明指甲油。 3.5勤洗澡，无体味，可用清淡型香水，以距离他人一米内可闻到为宜。 3.6清洁、平整，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于上衣的左上方，衣袖和裤管不得卷起。 3.7保持袜子无破损，男员工一律穿黑色、深蓝色袜子；女员工着裙装一律穿肉色长统丝袜，着裤装可穿黑色、肉色袜子。 3.8穿着公司统一配发的鞋子，保持清洁，无破损，皮鞋应保持光亮。 3.9男员工可带手表、结婚戒指；女员工可带手表、结婚戒指、细小的耳钉、项链，项链不可露出制服外；食品加工人员不可带任何饰品。 3.10整洁自然、大方得体，符合度假村要求。 1.1这是度假村员工最经常、也是最应该保持的职业形象。 2.1让客人觉的你是在尽力地、真诚地帮助他。 3.1前台员工是第一个也是最后一个在服务区内为客人服务的度假村员工，良好地保持前台员工的职业形象，可为客人留下深刻、美好的印象，提高客人的再次入住率。 起草： 批准：总经理 签字： 日期：200 年 月 签字： 日期：200 年 月 绿得金生态温泉度假村 标准工作程序 部门：前厅部– 职位： 编号： 工作项目：前台接待白班的工作内容 设备要求： 做 什 么 怎 么 做 为 什 么 1.与夜班做好交接 2.打印单据 3.审核 4.准备工作 5.日常工作 1.1 阅读交班本； 1.2每位当班的前台接待的名字都要记录在每日工作日志中，并注明日期。如果需要，由指定的前台接待来完成每日工作记录； 2.1打印当日团队离店名单； 2.2打印当日散客离店名单； 3.1核查当日离店团队消费情况； 3.2核查当日离店贵宾账目； 3.3检查房间钥匙的准备情况； 3.4确认离店房间数目； 3.5与销售部配合，确认宾客离店信息； 3.6检查当日高消费客房账目。 4.1为当日早到店团队做准备工作； 4.2为当日到店贵宾做准备工作，例如客人的背景、身份、特殊要求等一系列事项是否已通知相关部门，达成信息共享； 4.3准备当日预抵店客人名单，并核查房间准备情况； 5.1接待每日参观人员； 5.2调查度假村住客的服务满意标准； 5.3为当日早到店团队办理入店登记手续； 5.4为住店客人提供相应的信息查询服务； 5.5为住店客人提供留言服务； 5.6处理夜班的各项遗留事宜； 5.7为客人办理延住（续住）手续； 1.1做好工作交接，避免出现工作遗漏。 2.1便于统计房态以及财务部的审核工作。 3.1做好内部审核工作，避免工作失误。 4.1避免在接待过程中出现失误。 起草： 批准：总经理 签字： 日期：200 年 月 签字： 日期：200 年 月 绿得金生态温泉度假村 标准工作程序 部门：前厅部–接待 职位： 接待员 编号： 工作项目：前台接待夜班的工作内容 设备要求： 做 什 么 怎 么 做 为 什 么 1.与夜班做好交接 2.打印单据 3.审核 4.准备工作 5.日常工作 1.1 阅读交班本； 1.2每位当班的前台接待的名字都要记录在每日工作日志中，并注明日期。如果需要，由指定的前台接待来完成每日工作记录； 2.1打印各类报表； 2.2 3.1完成各类手工统计工作； 3.2查看房价、签单、挂帐、各类单据等错误的在夜审前及时修改； 4.1检查并重新将接待工作台整理整齐； 4.2准备并整理第二天离店团队的消费情况； 5.1为夜间到店客人办理入住登记手续； 5.2根据当日退房情况清理客人住房资料； 5.3为客人提供夜间留言服务； 5.4为客人提供夜间信息查询工作； 5.5配合度假村保安部做好夜间访客登记工作； 5.6检查第二天将退房客人信用情况； 5.7检查并根据度假村规定处理未到预定； 5.8检查当日的预订取消情况并进行统计