前厅部员工培训手册.doc

一、岗位职责 1．前厅部经理------------------------------------------（P4） 2．前厅部副经理----------------------------------------（P5） 3．前厅部主管------------------------------------------（P6） 4．接待处领班------------------------------------------（P7） 5．礼宾部领班------------------------------------------（P8） 6．迎宾班长--------------------------------------------（P9） 7．总机班长-------------------------------------------（P10） 8．预定员---------------------------------------------（P11） 9．前台接待员-----------------------------------------（P12） 10．行李员--------------------------------------------（P13） 11．迎宾员--------------------------------------------（P14） 12．话务员--------------------------------------------（P15） 13．内销员--------------------------------------------（P16） 14. 商务中文员----------------------------------------（P17） 二、管理制度 1．前厅部管理制度-------------------------------------（P18） 2．预订部管理制度-------------------------------------（P19） 3．接待处管理制度-------------------------------------（P20） 4. 前台安全管理制度------------------------------（P21－P22） 5. 房卡管理制度---------------------------------------（P23） 6. 关于礼宾部管理制度---------------------------------（P24） 7. 行李房管理制度-------------------------------------（P25） 8. 行李房安全制度-------------------------------------（P26） 9. 总机管理制度----------------------------------------(P27) 10.度假村内销的管理制度-------------------------------（P28） 11.迎宾规章制度---------------------------------------（P29） 12．商务中心规章制度----------------------------------（P30） 三、政策程序-------------------------------------(P31-P118) 前台接待-----------------------------------------(P31—P60) 前台接待早班工作内容-------------------------------(P31) 前台接待中班工作内容-------------------------------(P32) 前台接待夜班工作内容-------------------------------(P33) 前台接待的交班本-----------------------------------(P34) 检查准备工作---------------------------------------(P35) 如何保持前台员工的职业形象-------------------------(P36) 电话接听礼仪---------------------------------------(P37) 无预定客人接待程序---------------------------------(P38) 已预定客人接待程序---------------------------------(P39) 预订散客分房--------------------------------------