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商業流程管理;課程目的;預期成果;單元一：商業流程概論;什麼是流程？;傳統的看法;跨部門流程的看法;流程組織;SIPOC模式;團隊演練;單元二：客戶與需求分析;客戶的分類;區分不同客戶的重要性;客戶需求特質：$APPEALS;客戶對產品品質的需求;客戶對服務品質的需求;練習：找出你的客戶需求;客戶需求的分類：狩野模式;練習：客戶需求分類;權重;;單元三：客戶關鍵特性分析;客戶關鍵特性展開樹;員工成長與發展;親和圖：找出關鍵特性;親和圖;關鍵指標;範例：客服中心主要指標;範例：客戶關鍵特性與關鍵指標;關鍵指標的相對權重;關鍵指標相對權重評估;有關資料的蒐集方法以及現況基準值與目標值的設定方面，將在單元五【差異分析】再做說明。;單元四：商業流程分析;商業流程的分類;價值鏈;核心流程的屬性;核心流程;;瞭解市場與客戶;建立願景與策略;設計產品與服務;行銷與銷售;???造產品與提供服務;收款與售後服務;人力資源發展與管理;財務與資產管理;環境管理;公共關係管理;持續改善與變革管理;選擇流程以進行設計與管理;關鍵流程選擇;繪製流程;繪製流程的團隊會議;兩種流程圖繪製方法;跨部門流程圖常用的圖形;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;繪製跨部門流程圖的步驟;流程圖自我查檢;交易條件;單元五：流程績效差異分析;流程衡量指標的層次;M-1-E 客戶要求的衡量指標直接同客戶要求相關 M-1-I 流程末端的衡量指標反映內部的業務要求 M-2 子流程衡量指標是子流程的輸出 M-3 關鍵流程步驟衡量指標是特殊流程步驟的輸出;將流程衡量指標聯結起來;範例;資料搜集方法;資料搜集計畫工作表;;績效現況與目標;流程輸出;商業流程設計平衡計分卡;平衡記分卡的定義;記分卡平衡…;平衡記分卡的設計監督實現目標的過程;學習和發展