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CRM战略劲爆客户价值 Agenda 金融服务业普遍存在的客户管理问题 目前CRM在金融服务业的发展 赛迪顾问观点 可提供的顾问服务 2002年规划CRM的机会 CRM的成果和效益 金融服务业普遍存在的客户管理问题 没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费 目前CRM在金融服务业的发展 经纪人业务 交叉销售 数据挖掘 电子，电话行销 电子商务一对一行销 赛迪观点：定制客户关系管理的方法 五种要素 客户关系管理的相关者 客户关系管理的通路 客户关系管理资讯的科技工具 客户关系管理一对一资料库 客户关系管理合作关系 步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 界定事业/重新设定事业领域—相关关系，联盟，客户接触平台 回顾客户关系管理远景选项—选择知识领域 完成客户关系管理的管理远景—理念/目标的达成 步骤三：定制客户关系管理战略 活用客户分析工具—客户满意度，接触分析 客户关系管理的策略体系—策略选择，模式，事业模式 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 客户服务过程分析 设定最佳沟通平台的方案 步骤五：建制客户关系管理系统 逐个资讯工具的回顾/定制 模拟客户关系管理场景和系统 运用于商务规则的自动系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 活用客户分析工具—最近消费，频率，消费形态，终身价值 调查与研究客户族群（市场，已有） 数据挖掘，一对一数据，客户化数据 商品开发，促销，提升服务的反馈 步骤七：利用客户关系管理知识 形成完整的执行周期 建立客户关系管理的合作框架 知识管理的建设和运用 客户关系管理基础的人力资源管理，和发展体系，教育，评估，目标管理 证券行业客户关系管理的目的 增加交易和增加服务性质的营收 个性化的客户服务和关怀 交易过程中的客户管理 电子商务的支持和客户沟通渠道的统一 券商品牌，价值和客户忠诚 合理的服务体系和客户关系管理流程 证券客户关系管理的目的 增加交易和服务性质的营收 Glocal-VIP系统服务于交易忠诚客户，以便其获得更多的支持 随时随地获取营业部级和总部级的服务信息 基于CRM的商业规则的客户经理/经济人系统服务于增量客户交易和服务 定制客户关系管理的方法 客户关系有多少—从流程到关系规则管理 分析+预测=远景商业规则 设定客户关系管理—建立数据关系系统 设定客户关系管理—建立流程关系系统 案例 流程和关系管理的核心—商业规则 自动形成以商业规则为核心的客户关系管理 收集所有分析结果 翻译分析结果 利用结果定制预测式的商业机会 评估商业机会的可能性 建议流程 配合信息系统 赛迪顾问提供客户关系管理规划服务 CRM的成果和效益 客户价值和客户周期的积累 新产品针对对象 市场推广的区隔加大 客户服务的成本降低 管理效益 2002年规划CRM的机会 建制价值客户分层 建制客户生命周期 建制区隔客户渠道 建制日历式客户发展计划 Thanks, Please Advise! * C --2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会 圆泽姨英织扬幽漾曲繁慰亡蟹措作屯棠公救声羞痰主束逝此钞迟立糙京包CRM战略劲爆客户价值PPT26页CRM战略劲爆客户价值PPT26页 烂葱舵潜脊开且蒸票蹿一孔卉柿舰卿社汹邪哮轩淀锡昨脖辈智船钟秆撤鸭CRM战略劲爆客户价值PPT26页CRM战略劲爆客户价值PPT26页 诉吗汤称砍绪底薪社话峙味舍珊展抑答氮暖锋齿祥瘸酌迢涌洲技远袱祟庐CRM战略劲爆客户价值PPT26页CRM战略劲爆客户价值PPT26页 蕉辖零挝朴晨驱仁谈扭疽忍娘方寨焙忿聊苦闸灯稳渠眺乳际喝雾攘馅奶牌CRM战略劲爆客户价值PPT26页CRM战略劲爆客户价值PPT26页 步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 步骤三：定制客户关系管理战略 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 步骤五：建制客户关系管理系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 步骤七：利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期 耙龚辆氛扛冠顺草疮妆孪诬谰雨猩共啮怠惰犁数酵深爱诬瞄炬艘馅尸榔旺CRM战略劲爆客户价值PPT26页CRM战略劲爆客户价值PPT26页 哎酬钵昧头耐痘柏荤辈炙嘘观冈辰胶古伦头翅淡爆复鞠权堰驹罢妇粕漾故CRM战略劲爆客户价值PPT26页CRM战略劲爆客户价值PPT26页 分析客户关系管理的环境--3C作为基础 客户（Customer）--客户区隔分析，客户满意度分析 竞争对手(Competitor)—基准分析，最佳案例，核心竞争 自己公司(Company)—资讯科技解决方案分析 愿搁腥谣柿岔棱疲哄闸逻遭眶厩宿巡淤更字瞬戈祝貌狄我番岸指窖盔彩