客户满意cs战略与策略（ppt 102）.ppt

客户满意CS战略与策略 培训目标 1.认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性 2.明确员工是确保顾客满意的关键环节 3.掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际沟通技巧 4.学会接待焦急不满的顾客 5.明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意 单元一.关心顾客理念 确保顾客满意,实现卓越服务的必要性 关心顾客理念 顾客服务态度调查 顾客不满的后果 实现顾客满意的障碍 有关顾客服务的统计 实现卓越服务的好处 关心顾客理念 顾客,你的主导原因 顾客决定了存在 以顾客为中心 服务质量卓越 值得保持的关系 竞争优势 内部顾客和外部顾客 重视顾客的反馈 顾客服务态度调查 独立完成以下判断对错的练习 提示: 不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者 时间：五分钟 课堂询问 为什么要让顾客满意? 顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利 活动：影响顾客满意的障碍 及不满的后果 顾客不满的后果 一锤子买卖 恶劣的印象 工作无成就感 (公司和本人)缺乏安全感 丢失信誉 无人推荐 销售下降 竞争对手获利 顾客服务的统计数据 只有4％的不满顾客会提出投诉 其他96％的不满顾客，你再也无缘和他们相见 每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知 如果投诉的问题得到解决，54％到70％的投诉者会成为回头客 如果投诉的问题得到及时的解决，95％的投诉者会成为回头客 不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13％会再告诉另外10到20个人 顾客服务的统计数据(续) 得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2至5个人 开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍 忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值的10倍 通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6％ 顾客服务的统计数据(续) 开发一位新顾客需花费10,000元，而失去一位顾客毋须10秒钟! 让顾客满意的好处 对个人的好处： 减少心理压力 工作效率提高 满意度及充实度增强 单元二.关键环节 为什么顾客要更换商家 1%由于某人亡故 3%由于营业地的变更 5%由于新的业务关系 9%由于竞争 14%由于对产品和服务质量的不满 68%由于商家的一位员工的态度冷漠 服务提供者的必要素质 沟通 忠诚 理解及设身处地 信念 合作 严于律己 总保持积极的精神状态 不断的自我完善 团队协作(TEAM) Together团结 Everyone每个人 Achieves实现目标 More 更进一步 真理的瞬间 留下或赶走顾客的瞬间 第一印象，难忘的印象 极大地影响顾客对你公司的感受 受期望和感受的影响 是顾客对你公司的心理评价 寻像：隐身顾客 请边看录像，边记要点，以供小节时 使用 内部顾客不满的后果 工作效率低 员工志士气低落、无凝聚力 对外部顾客服务差 员工离职率高 雇佣、培训新员工而增加成本 公司及员工的形象和声誉受损 你可以做些什么? 积极的顾客服务态度 保持积极的顾客服务态度 积极主动的办理 胸怀大志、积极进取 展露你的最佳形象 单元三.与顾客交往技巧 行为的力量 沟通过程 有效倾听技巧 人际关系技巧 处理问题技巧 与顾客交往的周期 行为的力量 行为，即你的言谈和举止 可被别人观察和评价 行为影响行为 行为是你的自由，但可以被控制 可以是你的优势，也可以是你的弱点 应该言行一致 注意你的举止 练习 分成小组 讨论形体信息表 就形体需传递的信息(即举止)达成一致 时间：十分钟 课堂讨论 倾听你自已的声音 沟通过程 沟通的组成 信息的发送者 信息的接受者 信息(听及诠释) 反映/反馈 渠道/媒介 干扰 干扰的种类 物质干扰 看不见的信息发出者 电话线路故障 嘈杂的环境 有效倾听技巧 一颗开放的心灵 真诚地希望了解顾客 设身处地及表现设身处地的能力 人际关系技巧 表现服务意愿 体谅情绪 承担责任 表现服务意愿 向顾客表明你既关心又愿意帮助他们 顾客将从你的服务意愿和态度中评价你的公司 把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的真理瞬间感受的机会 控制你的成见和态度 注意你的言谈举止 注意你的姿态,手势,眼神 注意你的措辞,语调,语速,表现出职业风度 体谅情绪 向顾客表明你通过察言观色已了解了他/她此时的心情 在处理问题之前先要处理情感方面的问题 如: “我能理解您的难处。我很抱歉,看我是否能...” “我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。” 体谅情绪好处 既能表现职业素养，又显得有人情味 表明你理解顾客的情感 对顾客表示尊重和认同