克服顾客服务综症.ppt

克服顾客服务综合症 顾客服务综合症的个人症状 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等） 区分良性压力与负面压力 良性压力 负面压力 人们对待压力的典型策略 逃跑 踌躇 寻找刺激 终日懒惰 烦躁 拖沓 发泄感情 改善之道 完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力 理解压力 对压力的反应自古就有： 对抗———勇敢面对来犯者 逃跑——尽快逃之夭夭 准确地查出压力因素 你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事 内在动力因素 紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜 工作压力 应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重 深入了解消费者的需求 消费者需求按其性质划分： 生理性需求 心理性需求 消费者需求按其形态划分： 现实性需求 潜在性需求 分析消费者行为的差异性 案例一： 弹电子的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。 案例二： 同是下了公交车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同，一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝就行了。 消费需求对购买行为的影响 消费需求决定购买行为： 消费行为的强度决定购买行为实现的程度 需求水平不同影响消费者的购买行为 消费者情感的外部表现 面部表现和态度的变化 语调声音的变化 身体各部分的反应 不同年龄消费者购买动机的差别 年轻消费者购买动机的特点： 购买动机具有时代感 购买范围广泛、购买能力强 具有明显的冲动性 购买动机易受社会因素影响 中老年消费者购买动机的特点： 购买动机是在追求舒适与方便的心理下形成的 购买动机具有较强的理智性与稳定性 购买动机形成的经济基本雄厚，具有一定的权成性 不同性别消费者购买动机的差别 男性消费者购买动机的特点： 动机形成迅速、果断、具有较强的自信性 购买动机具有被动性 购买动机感情色彩比较淡薄 女性消费者购买动机的特点： 具有较强的主动性、灵活性 具有浓厚的感情色彩 购买动机易受外界因素影响，波动性较大 改变顾客拒购态度的方法 谈话的方式与技巧 某种情况下，顾客罗列一大堆的拒绝理由，但实际这并不是顾客对商品真正拒绝的态度 营业员与顾客的关系越融洽，越能取得顾客的信任 消费者抱怨的心理 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 顾客服务综合症的疗法 疗法1——运动 如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼 顾客服务综合症的疗法 疗法2——关心自己的需求，为自已服务 不要怪自己不好 不要怪别人不好 也不要埋怨自己的境况 顾客服务综合症的疗法 疗法3——制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 顾客服务综合症的疗法 疗法4——说出来 一旦学会如何说，选择什么时机说，那它就会成为有用的技巧，能给你带来很大的好处 * * 动力和鞭策 不堪重负，无法承受 购买动机 需求满足 消费需求 购买行为 新的需求