做顾客最好的老师.doc

顾问式的销售方式，讲求与消费者的互动及进行深度的情感沟通，与交易式、推销式形成了差异化的竞争优势，这种方式更容易吸引和打动消费者，并形成品牌忠诚度。 　　TESIRO通灵是来自于比利时的老牌珠宝品牌，也是欧洲的经典奢侈品牌，一以贯之的顾问式的销售方式，不仅提升了它自身的品牌资产，同时也为消费者提供了更多的价值。 　　销售理念做消费者专业顾问 　　在市场竞争如此激烈的今天，消费者对高端品牌,尤其是奢侈品牌已经有了更多的需求。在珠宝等奢侈品消费中，人们追求的核心价值已不再局限于商品本身的功能利益和商品的符号象征价值,服务作为一种商品，已经在终端竞争力中占据越来越大的比重。 　　奢侈品承载着经典的文化，代表着一种新的生活方式。其丰富的产品内涵和保养技巧并不为一般顾客所熟悉。消费者希望销售人员能为自己提供专业的指导，以减少购物的盲目性。同时也需要商家能满足顾客在每一个细节方面的需求，要求他们对消费者体贴入微，营造出美妙的终端氛围，从而体验到高端品牌带给自己的尊崇和快乐。 　　在这种消费心理下，单纯强调降低销售成本，无法为顾客提供更多附加值的交易式销售，和让消费者被动接受信息的推销式销售已经凸显出自身的弊端，这些传统销售模式并不能提供给客户产品以外的价值。而关注顾客变化，以消费者需求为出发点的顾问式销售能够细心挖掘尚未满足顾客的潜在需求，进而提高顾客的忠诚度。 　　现代营销强调买方需求，即通过品牌这个载体，来传递产品和与产品相关的所有事情，来满足顾客物质和情感需求。TESIRO通灵认为，顾问式销售的出发点也在于满足顾客的需求，在销售过程中，商家将依靠自己的专业销售人员实现信息流的有效传递，一方面将商家的信息有效地传递给顾客，另一方面，销售人员作为产品流通中最接近消费者的一个环节，他们把用户需求及时有效的收集，及时地反馈给商家。 　　深入一线细分顾客心理 　　而顾问式销售的前提是深入一线市场，细致分析顾客的消费心理。企业需要在了解消费者心理的基础上制定相关销售流程，对顾客心理的把握程度直接决定了企业能否以正确的途径来与消费者沟通。 　　很多国内企业也提倡顾问式的销售，但却往往无法得到所期望的效果。关键的原因在于其没有准确把握顾客的心理，对顾客的购买心理没有进行准确的细分，机械统一的按同一模式操作。不同年龄，不同职业，不同性别的顾客虽然购买的是同一件产品，但他们的购买心理可能完全不同。 　　只有把握住了消费者的这种不同心理，并以此为依据对销售顾问进行专业培训，才可能达到所想要的目标。当销售顾问准确推断出顾客的购买心理时，通过和顾客的针对性交流，能从心理上拉近与消费者的距离，使他们产生一种亲切感，并刺激和满足了他们的消费欲望，无论顾客最终是否购物，都可以让顾客获得一种愉悦，最终提升企业品牌的美誉度，提升成交率。 　　TESIRO的顾问式销售遵循以顾客为本的原则，通过各种渠道多方面了解顾客的需求，注重消费者的直接反馈，通过询问顾客的消费体验以及从销售人员处获得信息，来分析消费者的需求。其次，他们通过市场调研、网络留言、邮件访问、消费者的座谈会等方式来了解消费者相对独立的观点。 　　通过详细分析消费者的消费心理，TESIRO通灵对自己的顾客做出了准确细分，不仅关注消费者对产品品质的追求，更关注消费者对珠宝产品的情感需求。例如，对年轻夫妇而言，钻石是连接两人幸福的今天与美满未来的永恒信物。对已婚女性来说，则意味着对过去浪漫时光的重温，对爱的承诺，家庭美满的象征。而钻石对男士而言则是事业成功的象征，是身份与地位的象征。 　　销售流程实施全程服务 　　面对这些顾客心理细分的资料，如果依然停留在依靠经验，用感性判断的方式，用类似“大概”这样的思维对员工进行培训，则无法做到尽可能的准确。中国企业的管理者往往认为心理、情感方面的东西是感性的，无法通过量化来管理，所以销售顾问往往都是依靠自己的经验来指导行为。 　　但欧洲经典品牌普遍认为，顾客心理完全可以细分，应该把不同情景、不同性别、层次的顾客心理进行数字化整理，找出不同购买行为下潜藏的规律，并对此制定出明确的文件，用以对终端销售顾问进行培训。 　　以此为基础，再针对顾客的消费需求，用切合顾客心理的销售流程引导客户的购买，并在销售过程中给予消费者专业的服务，在售后保持跟踪服务，让消费者利益达到最大化。 　　了解顾客心理 　　顾客会关注自己优先考虑的问题，例如年轻女孩会关注款式、工艺。已婚女性则会对有家庭美满寓意，或对浪漫时光的重温有关的饰品感兴趣。而营销顾问在接触顾客之初，首先需要确定的就是客户优先考虑的问题，对于客户的关心焦点应该有清晰的了解，要从朋友和顾问两个角度来为顾客提供有价值的建议。扮演好这两种角色，才能深入地了解顾客真正的心理需求，而不是盲目地推销。 　　强