医院护理软技能和情感着力点.ppt

护理专业要求的描述 护理软技能解读 服务品质地位突显 拓展护理专业特质内涵 服务品质地位突显 拓展护理专业特质内涵 服务品质升华 催生护理专业技能扩充值域 护理专业技能审读 技能的延伸 技能的延伸 技能的延伸 护理软技能相关因素 护理软技能相关因素 护理软技能相关因素 护理软技能服务要项 护理服务讲究艺术，渗透文化内涵是提高护理软技能的基础 护理服务讲究艺术，渗透文化内涵 护理服务讲究艺术，渗透文化内涵 1990年美国Syracuse大学管理学院对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时全面调查结果显示 护理服务形象 渗透文化内涵 注重交流沟通技能培训 关注与倾听 护理观察是护理工作最精细的软技能 观察种类 观察 研究发明起点 观察要项 情商培植驾驭 感情：情感+情绪 护理情感与服务态度 构建和谐的医患关系 情感与礼仪同行 道德与素养并进 护对患：移情、理解、共鸣 患对护：信赖、接受、配合 潜移默化中品味护士的言行 对客观事物的态度的体念 情感 社会需要满足的体念 稳定 深刻 表达伴随情绪反应 情绪 生物需要满足的体念 情景性 短暂性 感情外在表现形式 情感 态度反应的基础 态度反应的核心 态度的直接导向 护理服务态度依托职业情感 护理服务态度标志职业情感 * 护理软技能 and 情感着力点 上海仁济医疗集团盐阜医院 阮玉华 知识 技能 爱心 文化软实力 知识、人品、人文修养 沟通、合作、表达能力 关注、倾听、观察判断 分析、综合、解决问题 服务品质地位突显，促使护理专业特质内涵必须拓展 服务品质升华，催生护理专业技能扩充值域 护理专业技能审读 护理软技能相关因素 护理软技能服务要点 入世的挑战，服务品质的竞争已成为关键 护理质量更注重的是服务的被接受、被满足 对作为主要提供服务的护理专业来说病人的满意工程是一个重要的研究课题 根据服务对象的需求不断改进现有的服务： 规范服务行为 提高服务技巧 增强服务意识 满足病人的需求，才能赢得病人。 服务态度问题成为护理质量评价的焦点 目前护患纠纷病人投诉中，最不堪满意的主要不是技术问题。而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流障碍，服务态度范畴的知识将成为护理从业人员的重要技能。 以病人为中心，提供全人服务 随着医学模式的转变，人群健康需求的提高，社会对医护人员的要求不仅仅是医疗护理质量的高标准的提供，更要展示高水准的优质服务，人性化服务是现代生物医学模式的基本要求。 1、为病人提供超期值服务 护理专业要引进先进的服务管理体系，持续改进现有的服务质量，提高护理人员优质服务的意识和技能。 2、探索和研究护理服务文化，锻造护士人文素质修养，树立医院在社会公众面前的良好形象。 3、医本仁求，护理学是“仁” 术，关怀照顾人是护理学不同于其他学科或专门的根本所在。 4、培植人文素养打造护理服务品质 护理学不能远离人文，护理学科体系的完善，必需丰富护理学的人文内涵，倡导充满高度人文关怀的科学精神，人文精神是人类文化所体现的最根本精神，是人文知识的升华，是内化到人言行举止的德性。 1、技能传统观念： 通过练习而形成的几乎自动化的动作方式，按其性质和特点可分为动作技能和心智技能。 2、心智技能透过文化显现： 心智技能为在人脑中进行的认识活动，渗透着更多的知识、道德、人品、人格等修养内涵。 3、技能的延伸 道德技能 道德要讲究一点技能。 良好的道德修养往往体现于懂得许多文明规范，既然是规范，在规范程度上就要学一点技能，礼貌、谦让、礼仪举止即为技能。 语言技能 -护士使用语言与病人交流思想、感情和意愿； -护士对患者要能使用有感染力的语言，用语言给病人以安慰、启发、诱导； -用语言把知识和感情传给病人； -通过语言又从病人那里得到信息。 沟通技能 人际交流、关注倾听成为日常护理重要内容。 有温暖感的眼神、表情、手势、肢体语言亦为技能。 ·护理软技能的提出 护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析解决问题的能力是人文素养底蕴外显，没有指令性的范围和尺度，难以量化，定性为主，故为软技能。 护理软技能值域 软技能无时不体现于护士与病患交往的举手投足之间，在临床护理中正性功效强烈，但恰恰容易被忽视。因此，与患者交流已成为护士必须掌握的