东风雪铁龙服务顾问零级培训之二.ppt

  1. 1、本文档共77页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
东风雪铁龙服务顾问零级培训之二

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 ——“请您简单说一下,您平时是怎样使用电动座椅的,好吗?” ——“上次更换的CD,您觉得效果怎么样? ” ——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗?” ——“您刚行驶了1000公里,为什么这么早做保养呢?” 沟通的主要环节和技巧——询问 * 询问的方法 开放式的问题 帮助服务顾问对用户的需求进行了解 开放式问题的特点: 开放式问题的使用: 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 沟通的主要环节和技巧——询问 没有确定答案,时间较长,用户轻松。 避免漫无目的,注意控制时间。 * 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 ——“您以前用过这个牌子的机油吗?” ——“您是说,发动机在3100转,时速100公里时,有发抖的情况是吗?” ——“您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过?” ——“您需要一个带低音炮的收音机,是吗?” ——“按您的意思,如果不能索赔,您就不修了,是吗?” 沟通的主要环节和技巧——询问 * 询问的方法 封闭式的问题 帮助服务顾问对用户的需求进行判断 封闭式问题的特点: 封闭式问题的使用: 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 沟通的主要环节和技巧——询问 简洁明了,答案范围确定,时间较短,用户相对紧张。 避免用户产生被盘问的感觉; 避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。 * 使用询问迅速找到用户的需求 开放式问题和封闭式问题结合使用 开放式 封闭式 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 沟通的主要环节和技巧——询问 课堂练习: * 小锦囊 开放式 封闭式 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 总结: 沟通的主要环节和技巧——询问 * 沟通的主要环节和技巧——复述 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 * 对事实的复述 复述事实的目的 确认用户的真实需求。 得到用户确认,分清责任。 充分体现服务顾问的职业化素质。 沟通的主要环节和技巧——复述 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 * 对情感的复述 复述情感的技巧 对用户的观点不断给予认同。 如:您说的有道理;我理解您的心情。 复述情感的好处 让用户的情感得到认同。 深度拉近和融洽与用户之间的关系。 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 沟通的主要环节和技巧——复述 * 小锦囊 复述事实 复述情感 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 总结: 沟通的主要环节和技巧——复述 * 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 * 期望值引导的目的 因为:不合理、过于理想化 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 所以:引导用户接受现实的、重要的期望,最终双赢 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 * 期望值引导的原理 用户满意度的定义 期望值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 服务感受 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 服务感受-- 期望值 = 满意度 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 完全满意 基本满意 完全不满意 基本不满意 * 降低用户的期望值 降低用户期望值的技巧 对用户的期望表示理解(话术) 根据已分析的期望值提供多种解决方案(降低) 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 * 小锦囊 排序、分析 提供多种解决方案(降低 … ) 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 总结: 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 * 沟通的主要环节和技巧——达成一致 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 * 请用户在多种解决方案中进行选择 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 用户接待 沟通的主要环节和技巧——达成一致 * 讲事

文档评论(0)

xcs88858 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

版权声明书
用户编号:8130065136000003

1亿VIP精品文档

相关文档