《高级店长-高效沟通》讲师手册.doc

高 效 沟 通 讲师手册 培训名称：《沟通课程—店长（高级）》 培训时间：1小时30分 培训对象：入职一年的店长，已经完成《沟通课程—店长（初级）》课程 学员人数：待定 培训目标：学员完成培训后，可以 1. 清楚的知道自己的沟通存在怎样的问题 2. 有效沟通的要素及其组合应用 3. 倾听在沟通中的重要性，如何做好倾听 4. 如何进行全方位沟通（上级，下级，各部门，客户） 物 料：1. 课程大纲小卡片，A4纸 场地布置参考： 课程大纲： 时间 内容 形式 物料 9:00-9:05 （5分钟） 一. 课程简介 讲解 9:05-9:10 （5分钟） 二．引题 问答 9:10-9:25 （15分钟） 三．你沟通中的问题 讨论，记录 9:25-9:35 （10分钟） 有效沟通的要素及其组合应用 讲解 9:35-9:40 （5分钟） 四．人际交往中的语言沟通 讲解，举例 9:40-9:45 (5分钟) 五．聆听的重要性 讲解 9:45-10:05 （20分钟） 七．如何做好聆听 讲解，测试，举例 A4纸，笔 10:05-10:255 （20分钟） 八．如何进行全方位沟通 讲解，练习，讨论 10:25-10:、30 （5分钟） 九．总结 分享 如何进行全方位沟通 一．课程简介 目的:1.让学员了解课程的目标和安排 2.为后面的解疑环节作准备 时间: 9:00-9:05 物料:课程大纲小卡片（每位学员1张） 二．引题 目的：通过学员现在存在的困惑来引出这堂课 时间：9:05-9:10 内容：为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 三．讨论：你沟通中的问题 目的：清楚自己的工作中的问题初在哪？接下来对症下药 时间：9:10-9:25 内容：你沟通中存在的问题 四．有效沟通的要素及其组合应用 目的:让学员清楚影响沟通效果的几个因素 时间: 9:25-9:35 内容: 1.Ask：问——怎么问？ 封闭式问题 开放式问题 2.Look：看——怎么看？ 观察的技巧 3.Listen：听——怎么听？ 多听少说的好处多；说少听的危害；听客户的言语特点 五.人际交往中的语言沟通 目的: 让学员了解沟通漏斗，沟通不顺畅的原因 时间: 9:35-9:40（5分钟） 内容： : 六．聆听的重要性 目的:清楚在我们的沟通过程中，聆听的重要性 时间: 9:40-9:45(5分钟) 内容: 1.沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。 2.倾听是首要的沟通技巧 3.古人对聆听的理解 七．如何做好聆听 目的: 掌握聆听的重点，学会聆听的技巧， 时间: 9:45-10:05（20分钟） 内容: 聆听的层次：完全漠视（盲听） 假装听（虚听） 选择地听 积极地聆听 同理心的聆听 成功聆听的阶层：听的目标：耳目一心 为了回复——用耳去听 为了理解——用心去 傾 听 5+1 部曲 (LISTEN)：1）Listen 专注倾听 2）Inspire 鼓舞对方 3）Show understanding 表达了解（Touch 适当接触） 4）Experience 提供经验 5）Experience 提供经验 倾听的技巧——注意你的BODYLANGE： 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) 2）眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 3）态度尊重，专注（记笔记） 4）适当的澄清（尾音上扬） 5）确定对方的意思（重述对方的要点） 倾听技能测试 八．如何进行全方位沟通 目的: 如何进行全方位沟通 时间: 10:05-10:255（20分钟） 内容:1.怎么样与上级沟通？①向领导请示汇报的程序 ②向领导请示与汇报的基本态度 ③与上级沟通的总原则 2.怎么样与下级沟通？①管理者与下级沟通常见的障碍 ②管理者与下级沟通的方式 3.怎么样与公司各部门沟通？1）用建