座席员电话沟通技巧培训.ppt

电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户的问题 适度、适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用普通话 声音技巧 礼貌用语 使用适当的语言 客户服务忌语 沟通技巧 表达技巧 服务规范用语 语气语态 礼貌用语 谢谢！ 严属机密　不得外传 * * 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例： 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 说明 客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 案例录音： 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔